Kategoria: Blogi

Jos minulla olisi vene, niin aivan ehdottomasti sen nimeksi tulisi Psykopaatti. Tuon olen päättänyt jo kauan sitten, vaikken veneen hankkimiseen ole vielä koskaan erityistä tarvetta kokenutkaan. Onpahan vain yksi äidinkielemme kielikukkasia joka iski maakravun tajuntaan kuin miljoona volttia eikä ole vieläkään ulospääsyä löytänyt.

Mutta asiaan. Psykologia on aine jonka pitäisi mielestäni ehdottomasti olla perusoppimäärässä yläkoulussa ja kaikissa oppisuunnissa siitä eteenpäin. En nimittäin tiedä yhtään kanssakäymisen muotoa, liiketoiminnan alaa tai elämän eliksiirin lähdettä jonka äärellä siitä ei olisi hyötyä – henkilön kielestä, kulttuuritaustasta tai kengännumerosta riippumatta. Vai mikä toinen oppiaine antaa eväät ymmärtää käyttäytymisen vaikuttimia, motivaation motivaattoreita, ehdollistumisen vaikutuksia – oppimista itseään? Mikä toinen oppiaine opettaa haastamaan kuulemaansa? Kuulen usein väittämiä kyseenalaistamisen tarpeellisuudesta kehityksen synnyttäjänä, ja miten koulussa opetetaan vastaamaan muttei kysymään. Sanoisin että monessa muussa kulttuurissa ollaan tässä suhteessa heikommassa tilanteessa kuin meillä härmlandiassa, mutta toki kyseenalaistaminenkin on opittu taito. Ja annan oman ääneni psykologialle tuon taidon merkittävimpänä edesauttajana.

Kauppatieteilijät esimerkiksi – ja näihin kai jonkun määritelmän mukaan itsekin kuulun – yrittävät istumalihakset ruvella päntätä viisauksia kuluttajan ostokäyttäytymisestä ja sen vaikuttimista. Mainonnan tehosta eri tilanteissa. Moniko sen-ja-sen elokuvan nähneistä tai sitä-ja-sitä peliä pelanneista muisti jäkikäteen nähneensä siihen sijoitetun tuotemerkin? Ja vielä tärkeämpää, moniko myöhemmin kaupassa käydessään valitsi kyseisen merkin ehkä jopa tiedostamatta miksi niin teki? Ja taas saadaan yhtälö josta laskea koska tuotesijoittelu elokuviin tai peleihin kannattaa. Jippii. Henkilöstöhallinnon ammattilaiset puolestaan koittavat käännellä yrityksensä strategiakarttaa ja miettiä millä tarpeilla ja syötteillä yrityksen henkilöstön parhaiten saisi ajamaan kartan suuntaisesti. Ei ehkä edes lyhintä reittiä, mutta kuitenkin pahemmin eksymättä. Itse olen kuitenkin sitä mieltä että hyvinkin puolet näihinkin liike-elämän peruselintarvikkeisiin liittyvistä opeista jää sisäistämättä tai ainakin hyödyntämättä, jos ei henkilö ole koskaan kuullutkaan Ivan Pavlovista ja assosioi koirakokeet pelkästään agility-radan kiertämiseen.

Työelämässä henkilöstövalinnat ovat niitä päätöksiä, joissa virheen kustannukset ovat poikkeuksellisenkin kauaskantoiset ja korkeat. Tällöinkin kyky esittää oikeat kysymykset ja tulkita vastauksia myös rivien välistä ovat avuksi. Ja niiden apujen takaa löytyy taas…ta-daa…psykologia. Toki tämän sektorin ’kuudetta aistia’ paikkaamaan, ja oikeassa valinnassa auttamaan, on olemassa myös hyvin kohdennettuja soveltuvuustestejä. Ja sitten on kaikennäköisiä muita testejä, joiden yhteydessä sanan ’soveltuvuus’ käytön voisi puolestani kriminalisoida.

Seuraavan kerran kun pakenet sitä yli-aggressiivista nettimokkulan tuputtajaa kauppakeskuksen käytävältä lähimpään kirjakauppaan, niin suosittelen hakemaan mielenrauhaa psykologian hyllymetreistä. Ne parhaat markkinointioppaat, kehityskeskustelujen eväät ja tosielämän trillerit löytyvät nimittäin sieltä.

Yhden myönnytyksen voin tehdä tässä kohdassa. Kaikille heille (meille) joilla on lapsia, ja jotka ovat vanhempina joutuneet kerran jos toisenkin todistamaan kaurapuuron olevan parempaa kuin kurapuuron tai saamaan itkupotkuraivarin riivaaman pikku-pelikaaninsa laittamaan kumisaappaat jalkaan – kaikille heille soisin vapautuksen psykologian peruskurssista. Ne opit on jo omaksuttu muuta (ehkä kantapään) kautta. He voivat siirtyä suoraan jatko-oppimäärään. Uskallan jopa suositella tekemään niin ennen kuin ne pikkuenkelit ovat teini-iässä.

—

Psykologia oli tämän blogin kirjoittajan lempiaine yläkoulussa ja lukiossa. Kognitiivisuuden aste vaihtelee.

Se on jännä termi tuo ’vastuu’. Tuo amerikaanojen ’accountability’. Sen yhteydessä usein viitataan johtajiin, päättäjiin, jopa mediaan mielikuvien muokkaamisen vinkkelistä. Viihdemaailman tähtösetkin ovat vastuussa kun heillä on paljon yleisöä ja siksi vaikutusvaltaa. Tuokin on vastuussa. Ja tuo. Jos kysyisin sinulta kuka on vastuussa, niin mitä vastaisit? Vai riippuuko se asiayhteydestä? Tai viikonpäivästä? Kellonajasta? Kuka on vastuussa siitä että meillä on oikeanpuoleinen liikenne kun jossain toisessa maassa on vasemmanpuoleinen? Tai siitä että elintarvikkeiden markkinat maassamme ovat kilpailun kannalta epäterveellisen vahvasti kahden pelurin käsissä? Ettei hyvää palvelua saa juuri mistään edes rahalla? Tai että kerran niin ylivoimainen koulujärjestelmämme on jatkokehityksen puutteessa rapautumassa? Eläkepommi, sade, saasteet…kuka näistä kaikista vastaa?

Kun kännykkäsi soi, kuka siihen vastaa? Oletko vastuussa vastauksestasi?

Aiemmin suuren firman rattaana pyöriessäni yksi parhaista opetuksista oli se että jos kaikki ovat vastuussa, itse asiassa kukaan ei ole. Asioita ei korjata, projektit eivät etene eikä kassa kilise, kun jokainen yhteisvastuullinen olettaa ja edellyttää että se toinen tekee asioille jotain. Ettei itse tarvitse. Kun on tässä muutakin puuhaa. Kiire ja semmosta. Ja oikeestaan selkäkin on kipeä – tai jos ei vielä ole niin tulee kun alkaa miettiä näitä kaikkia vastuita mitä tässä joutuu kantamaan.

Kultainen 80-luku on tarjonnut musiikkimaailmani kartalle ne suurimmat kiintotähdet. Sieltä juontavat juurensa myös monet mielen syövereihin painuneet lentävät lausahdukset, joiden merkitys ja nerous usein kirkastui vasta paljon myöhemmin. Niinkuin Kallialan ja Peteliuksen tehtävänjako tv-komediassa Pulttibois: ”pura sää toi pommi niin mä käyn sillä aikaa tossa nakkikioskilla”. Tämän päivän tv-uutisia kun katsoo niin tuon kommentin voisi saumattomasti istuttaa jonkun suuhun joka uutisessa.

Tässä ajassa ja hetkessä on aivan liian helppoa laittaa pää pensaaseen ja odottaa että pöly laskeutuisi. Tai kömpiä talviunille odottamaan uuden kevään lämpimämpiä auringonsäteitä. Odottaa, odottaa ja odottaa. Että joku muu tekisi, ja ottaisi vastuun. Vuoden-parin ikkunalla on aivan yhdentekevää vaikka hallitus kaatuisi, sekään ei välittömästi vaikuttaisi mihinkään. Silti posti toisi uudet laskut ja tosi-tv turruttaisi mielen huomennakin. Ja sama kääntäen – vaikka hallitus tekisi tänään mitä, niin huomiseen se ei vaikuta. Eikä vielä ylihuomiseenkaan. Mitä jos tehtäisiin kuvainnollinen kansalaisaloite, henkinen päätös, sen puolesta että me, kansalaiset – medborgäre – lopetamme odottelemisen ja aloitamme tekemisen. Nyt. Ja kun ajat ovat näinkin tiukat, tulosta ei synny yksin oville kolkuttelemalla. Tai ainakin siinä rystyset joutuvat koville. Nyt kaivataan yhteishenkeä, yhdessä yrittämistä, verkostoitumista, osaamiskeskittymiä. Eräänlaista tekijöiden vertaistukea. Riskien jakamista, vastavuoroisuutta ja tuloksen tekoa niin että toisenkin menestys tuntuu omalta onnistumiselta, kun siihen pystyi edes vähän itse vaikuttamaan.

Ville Tolvasen missio digitaaliverkostosta on yksi lupaavan oloinen avaus tähän suuntaan. Janne Gylling peräänkuuluttaa  tekemisen voimaa, muutoksen läpivientiä. Larissa Rima puolestaan vetää yhteishengen ja yhdessäyrittäjyyden tärkeyden hienoon kontekstiin  pikkukaupungin elinehtona. Ja nämä esimerkit ovat kaikki viimeisen vuorokauden ajalta! Verkossa kuplii, sanoisin jopa että kiehuu! On vaikuttamisenhalua, ideointia, uskoa, välittämistä. Vastuuntuntoa. Tekemisen meininki. Näistä eväistä tämän maan kurssi kääntyy suotuisemmille vesille.

Kumpaan sinä lähdet – nakkikioskille vai pommin purkuun? Ei huomenna, vaan nyt.

Vielä yksi pieni kysymys: kumman johdon katkaisen ensin, tuon punaisen vai tuon keltaisen?

Kun ajat ovat kovat, vaaditaan uusia toimintamalleja. Ja tämän päivän työmarkkinoilla varmasti kovien aikojen kriteerit täyttyvät. Mutta ovatko toimintamallit uudistuneet? Koska työnhaun ohjeistuksesta vastaavat hakukriteerinsä määrittelevät työnantajat, keskityn tällä erää tilanteeseen heidän vinkkelistään. Siis työpaikkailmoitteluun ja alkukarsintaan rekrytoinnissa – missä mennään, ja missä voitaisiin mennä.

Työpaikoista ilmoitellaan yhä useammassa mediassa. Sanomalehdissä ilmoituksia on edelleen, vaikka samaan tapaan kuin auto- tai asuntoilmoituksissa netti on jo ajanut printin ohi. Sellaisia työpaikkailmoituksia jotka olisivat pelkästään jossain lehdessä, ei ole tullut vastaan pitkään aikaan. Sen sijaan pelkästään verkossa ilmoitettavia paikkoja on jo paljon. Sosiaalisen median kanavat vahvistavat nopeasti asemiaan tälläkin sektorilla. Suuret mediakonsernit ilmoittelevat edelleen avainpaikoistaan myös omilla tv-kanavillaan.

Vaan entäs se työpaikkailmoitusten sisältö? Miten työnantajat tässä hetkessä ovat sopeuttaneet työpaikkailmoitteluaan nousevan työttömyyden ja työssäolevienkin kasvavan epävarmuuden aiheuttamaan suureen hakijamäärään? Lyhytkin katsaus avoimiin työpaikkailmoituksiin antaa nopean vastauksen – eivät mitenkään. Riippumatta siitä haetaanko levyseppä-hitsaajaa, viestintäkoordinaattoria, hankintapäällikköä vai myyntijohtajaa, formaatti on tasan sama: lyhyt kuvaus palkkaavasta yrityksestä, tehtäväkuvaus, hakukriteerit hakijoiden suhteen, ja ohjeet hakemuksen jättämiseksi. Hakemuksena lähes poikkeuksetta viitataan ansioluetteloon palkkatoivomuksineen.

Tässä lähestymistavassa on useampikin ongelma. Koska työnantaja ei erottaudu hakuprosessillaan, saatujen hakemusten määrä nousee tarpeettoman korkeaksi. Yksittäisen työnhakijan on helppo vain pienin muutoksin kopioida hakemuksensa moneen eri tehtävään, kokeilla ns. kepillä jäätä. Hakemusten määrä ei ole itseisarvo. Työnantajan työmäärä hakemusten läpikäymisessä ja sen kyseiseen tehtävään oikeasti motivoituneen hakijan tunnistamisessa vain kasvaa samassa suhteessa hakijamäärän kanssa. Valmet Automotive sai äskettäin kahdessa viikossa 500 hakemusta ilmoitukseensa (uutinen täällä). Haastateltavien valintaa vaikeuttaa usein myös se, että hakijoita pyydetään listaamaan aiemmat aikaansaannoksensa – näiden vertaileminen hyvinkin erilaisista taustoista tulevien hakijoiden välillä vain nopeasti hakemuksia silmäilemällä ei ole helppoa. Tai kääntäen – mitä nopeammin tästä kriittisestä vaiheesta yrittää suoriutua, sitä suuremmaksi kasvaa virheiden mahdollisuus. Ne oikeasti parhaat kandidaatit saattavat jäädä vallan haastattelematta. Silloin koko hakuprosessi vasta kalliiksi tuleekin.

Mitä sitten pitäisi tehdä? Mielestäni työnantajan kannattaisi lähtökohtaisesti kääntää koko työpaikkailmoittelu päälaelleen. Numeroituja how-to listoja on verkko piukassa, mutta tämä tarjosi mielestäni hyviä vaihtoehtoisia lähestymistapoja. Mitä jos lähdettäisiinkin siitä, että kuvataan työpaikkailmomituksessa yksi tai kaksi valittavan tehtävän menestykselliseen hoitamiseen olennaisesti liittyvää ongelmaa, ja pyydetään hakijaa hakemuksessaan kertomaan miten hän annetun tiedon pohjalta ne ratkaisisi. Unohdetaan siis kuvaus tehtävistä ja vastuaalueista – kuvataan sen sijaan haasteita ja pyydetään niihin ratkaisu. Kepillä jäätä kokeilevat hakijat tuskin vaivautuisivat näkemään moista vaivaa. Samalla saatujen hakemusten vertailtavuus paranisi merkittävästi – kaikki tarjoaisivat omaa ratkaisuaan samaan ongelmaan. Hakijan osaaminen ja senioriteetti paistaisivat varmasti läpi vastauksista tunnistettavalla tavalla.

Sitten se vakiovaatimus ansioluettelosta. Yhden koon sukkahousut voivat pelastaa odottamattomasta pälkähästä, mutta työnhakijan valinta on investointi tulevaisuuteen. Sopeutetaan työhakemuksessa pyydettävä informaatio haettuun tehtävään. Jos kyseessä on viestintäkoordinaattori tai asiakastuen osaaja, pyydetäänkin vain osoitusta osaamisesta sosiaalisessa mediassa. Hakijan ilmoittama julkinen Twitter profiilinsa kertoo aika paljon – omalla tavallaan yhtä paljon kertoo se jos sellaista ei ole lainkaan. Samoin jos haetaan vaikkapa journalistia, niin mikä olisi relevantimpi ensimmäisen tason karsintakriteeri kuin henkilön oma blogi tai aiemmat julkaisut? Sillä mitä kirjoitukset käsittelevät on vähemmän merkitystä, ratkaisevaa halutun tyyppisen journalistin valinnalle olisi se miten henkilö käyttää sanan säilää ja kirjoittaa yhtä aikaa elävästi ja ytimekkäästi. Muutama linkki teksteihin riittää. Sisustussuunnitelijan tai vaikkapa sen levyseppä-hitsaajan tehtävää hakevan voisi pyytää vain lähettämään linkin Pinterest, Instagram tms portfolioonsa. Pelkkä työn jälki ratkaisee. Myyntijohtajaksi tai esimerkiksi toimitusjohtajaksi hakevalta taas ensimmäinen karsinta keskittyisi suosituksiin. Jo aiemmin mainitun ongelmanratkaisun ohella pyydetään hakemuksena vain suositukset, ketkä ovat henkilöä suositelleet ja miksi (esimerkiksi LinkedIn profiilista). Ja niin edelleen. Ja niin edelleen.

Näillä keinoin saataisiin haastatteluun valittua ne jotka oikeasti ovat nähneet vaivaa hakemuksensa eteen ja ovat siis oikeasti kiinnostuneita tehtävästä. Tämän joukon kesken voidaan sitten haastattelukierroksilla tarkistaa se perinteisempi ansioluettelo, hoitaa tarvittaessa soveltuvuustestaukset, ja suorittaa valinta.

Syksyn myötä tilanne maamme työmarkkinoilla todennäköisesti tiukkenee entisestään, ja verkkopalvelujen merkitys sekä työnhaussa että hyvinkin erityyppisissä työtehtävissä vain kasvaa. Niiden roolia työntekijän valinnassa olisi myös korkea aika jo nostaa. Rekrytoinnin uudistajalle tilaisuus on parempi kuin koskaan.

Ketään loukkaamatta ja kaikella kunnioituksella – royal baby my ass! Samaan aikaan kun media keskittyy raportoimaan minuutin tarkkuudella kuka tulee ja menee jostain sairaalasta Isossa Britanniassa, on aidosti ja oikeastikin meitä suomalaisia koskettavia asioita tapetilla erinomaisen hyvin kirjoitetuissa blogeissa. Näille asioille soisi isompaakin näkyvyyttä ja kuuluvuutta. Pari esimerkkiä: Janne Nyyssönen peräänkuuluttaa palvelua ylipäätään – vaan mistäs sitä nykyisin saa? Imagovoiman blogissa puolestaan nähdään huolta pienten erikoisliikkeiden häviämisestä ja sitä kautta yrittäjien kurimuksesta ketjujen puristuksessa. Ja Helsingin Sanomat löivät vettä myllyyn muutamallakin viime päivien jutulla verkkokaupoista Suomessa, ja miten nämä muodostavat uhan kaikelle kivijalan päällä seisovalle.

Itselleni noiden kirjoitusten ja usean niiden päälle Twitterissä käydyn ajatustenvaihdon yhteiseksi nimittäjäksi muodostui kaksi asiaa: 1) palvelun alati korostuva merkitys kaikessa liiketoiminnassa, ja 2) tarve kääntää pienuus eduksi suuria ketjuja ja verkkokauppoja vastaan. Ja kohdan 2) ratkaisua miettiessä katse palaa kohtaan 1). Palvelu. Sanotaan tuo maaginen sana tässä ja nyt yhdessä oikein ääneen, ja maistellaan sen aromaattisuutta ja viipyilevää, hedelmällistä, hiukan hymyilyttävää jälkimakua… palvelu. Hei toi kuulosti tosi hyvältä! Nyt sanasta tekoihin.

Tehdäänpä pari testiä. Käsi ylös kaikki jotka ovat joskus käyneet kivijalkamyymälässä hypistelemässä jotain, varmistuakseen että se on juuri sitä mitä haluavat, ehkä jopa sovittaneet tai esittäneet myyjälle tuotteesta muutaman kysymyksen varmistukseksi, ja sitten kävelleet pihalle ja tilanneet saman verkkokaupasta hiukan halvemman hinnan perässä. Okei. Toinen testi. Käsi ylös jokainen joka on käynyt huoltoasemalla tarkistamassa ajoneuvonsa rengaspaineet ja pesemässä tuulilasin, mutta ajanut sitten läheiselle kylmäautomaatille tankkaamaan kun litrahinta siellä oli muutaman sentin alempi. Oho. Ja vielä yksi kun vauhtiin pääsin: moniko teistä ei huonon palvelun kohteeksi jouduttuaan ole valittanut asiasta kyseiselle palveluntarjoajalle vaan olette vain äänestäneet jaloillanne ja korkeintaan kertoneet kokemastanne vääryydestä kavereillenne? Auts.

Kuten moni muukin on blogeissaan todennut, itsepalvelu on saatu ajettua Suomessa jo siihen pisteeseen että osa kansasta on oikeasti alkanut mieltää sen palveluksi. Ei se kuulkaa ole sitä. Se on kustannusten leikkausta, asiakkaan aliarvioimista, ja osoittaa yritykseltä oman suuruutensa itsestäänselvyytenä pitämistä, jopa ylimielisyyttä. Sekään ei ole palvelua että poliiseja korvataan peltipöntöillä teiden varsille, ne pöntöt tuskin kenenkään turvallisuudentunnetta lisäävät ja kovin huonosti valvovat muita tieliikennerikkomuksia kuin ylinopeuksia – vai onko joku sellainen joskus pysäyttänyt rattijuopon? Huonekaluliikkeestä kun tilaatte kotiinkuljetuksen, niin okei, se kotiinkuljetus on palvelua – mutta jos toimituksen ajankohtaa ei voida teille ilmoittaa kuin viiden tunnin aikaikkunalla, niin luvattoman huonosta palvelusta on silloinkin kyse. Ja jos tosiaan mistä tahansa kaupasta löydätte henkilökuntaa vasta kassakoneen takaa istumasta, niin silloin kannattaisikin poistua ostamatta ja tilata tarvitsemansa verkkokaupasta. Kun se maksun vastaanottaminenkaan ei ole palvelua.

Vasta sitten kun asioimassanne yrityksessä on joku jolla on pulssi ja joka tuo teille jollain tavalla lisäarvoa olemassaolollaan, voidaan puhua palvelusta. Itsepalvelukulttuurissa sitä palvelua joutuu jo vaatimaan. Tarvitsenpa asiakkaana apua mihin tahansa, vaikka vain oikean maidon valintaan (josta aiempi kirjoitukseni täällä)  , niin tuotteiden ominaisuuksien tietäminen on olennainen osa hyvän palvelun tuomaa lisäarvoa. Valitettavan usein myös ns. asiakaspalveluhenkilökunnalle on päässyt täällä iskostumaan se mielikuva että se heidän pelkkä läsnäolonsa ja pulssinsa tosiaan on tehtävän tarkoittama työpanos joka oikeuttaa palkkaan. Amerikaanoilla on tähän osuva sanonta: I beg to differ.

Verkko ja digitaalisuus on mielestäni erinomaisen hieno asia, ja oikein käytettynä hyvää palvelua oivallisesti täydentävä ja asiakaskokemusta rikastuttava lisäelementti. Ainoa äkkiä mieleen tuleva sektori jossa digitaalisuuden myötä on menty lähes yksinomaan huonompaan suuntaan, on elokuvateollisuus. The Hollywood. Tähän päivään mennessä en ole nähnyt yhtään katastrofielokuvan digitaalista hyökyaaltoa tai toimintapätkän räjähdystä joka olisi näyttänyt siltä että jotain muutakin kuvassa liikahti kuin pikseleitä. Mutta se elokuvista. Nimenomaan pienyrityksille näen esimerkiksi sosiaalisen median innovatiivisessa hyödyntämisessä loistavan mahdollisuuden sekä luoda uusia lisäpalveluita asiakkailleen, että tuoda ne suuren yleisön tietoisuuteen kustannustehokkaasti.

Sen verran meidän jokaisen pienyritysten tuomia vaihtoehtoja arvostavan ja kivijalkojen fiilistä kannattavan on syytä ottaa itseensä, että mietitään kiireiden keskellä ajoittain omia tekojamme. Me kaikki tarvitsemme palveluita joista ei erikseen veloiteta – vaikkapa sitä ilmaa auton renkaisiin. Miten tuemme omalla ostokäyttäytymisellämme näitä välttämättömiä ilmaispalveluja tarjoavia yrittäjiä, niin että myös ne ilmaispalvelut saadaan ylläpidettyä? Ja joka kerran kun kohtaamme huonoa palvelua yrityksessä jonka toiminnan soisimme jatkuvan, parasta mitä voimme kyseiselle yrittäjälle tehdä, on valittaa saamastamme palvelusta. Mitä pienempi firma, sitä varmemmin valitus menee suoraan taholle joka voi tilanteen korjata. Ja joka myös niin tekee, jos kyseinen yritys on hänen elinkeinonsa. Ja taas palvelun taso nousi. Yhtä lailla kovasti suosittelisin antamaan myös positiivista palautetta kun joku onnistuu palvelullaan oikein iloisesti yllättämään. Siitä tulee aidosti hyvä fiilis palautteen antajalle – ja palautteen saaja muistaa saamansa kehut vielä pidempään.

Kesä jatkuu vielä. Ja kuninkaallinen vauvakin tulee saamaan enemmän kuin tarpeeksi huomiota hamaan tulevaisuuteen. Täysin riippumatta siitä mitä sinä tai minä teemme. Huonon palvelun jatkumiselle ei sen sijaan ole mitään luonnonlakia. Ja siihen meillä molemmilla on mahdollisuus vaikuttaa.

Ai niin. Voitte jo laskea ne kädet. Minäkin lasken omani. Kiitos aktiivisuudesta!

Kuka muistaa Satunnaisen Matkailijan, Juhani Mäkelän Ylen viihdyttävien matkakertomusten isännän takavuosilta? No, siihen aikaan ei kanavien ja ohjelmatarjonnan osalta tietenkään ollut vastaavaa valikoimaa kuin nykyisin, mutta tuon ohjelmasarjan vilpitön uteliaisuus suomalaisittain ’erilaisia’ tapoja ja kulttuureja kohtaan oli koukuttavaa. Omassa vaatimattomammassa mittakaavassani olen pyrkinyt ylläpitämään samantyyppistä uteliaisuutta ja havainnointia maailman- ja Suomen turuilla liikkuessani. Miten asiat ovat. Miten ihmiset missäkin toimivat. Miksi. Ja niin edelleen.

Viimeisin silmiinpistänyt havainto tuli nyt viikonloppuna käydessäni kiertämässä yhden Nuuksion kansallispuiston monista merkityistä luontopoluista. Metsän keskellä, luontopolulla, toisilleen entuudestaan tuntemattomat vastaantulijat tervehtivät toisiaan. Ihan vaan ’hei’ tai ’moi’, mutta kuitenkin. Ja ollaan kuitenkin Espoossa. Mistäköhän se johtuu että se onnistuu tuolla korvessa, mutta aniharvoin täällä taajaman puolella lenkkeillessä? Onko syynä metsän hyväilevä vaikutus ihmismieleen? Olemmeko me cityjääkärit metsään merkatulla luontopolullakin jo niin kaukana omalta mukavuusalueeltamme että haemme edes jonkinlaista kontaktia jokaiseen vastaantulijaan siltä varalta jos vaikka jotain sattuu? Vai olisiko lyhytkin tervehtiminen jotenkin liian kuluttavaa taajamassa jossa joka kadunpätkällä joku tulee vastaan? Tai ehkä kaikki vastaantulleet vain sattuivat olemaan turisteja. En tiedä. Pistin vain merkille, kun ekaa kertaa Nuuksion polkuja tallasin. Ei jäänyt viimeiseksi kerraksi.

Tätä tekstiä naputellessani televisio on auki. Havainto siitäkin: missään muualla en muista nähneeni minitomaatteja ja cokista, tai kalkkunansiivuja, mainostettavan televisiossa kuin Suomessa – ja täällä se käytäntö ei osoita mitään hidastumisen merkkejä. Jos mainonnalla pyritään vaikuttamaan kuluttajien ostokäyttäytymiseen, niin kyllä vahvasti epäilen moniko jättäisi cokiksensa tai minitomaattinsa ostamatta jos ei olisi televisiossa nähnyt niistä mainosta. Milläköhän ansaintalogiikalla elintarvikkeiden jatkuvalla tv-mainostamisella nähdään mitään muuta vaikutusta kuin se että ne elintarvikkeet maksavat ihan järkyttävän paljon? Taaskaan en tiedä. Mutta jos vielä yhden asian sanon mainontaan liittyen, niin sen tiedän, että kännykän paikannustietojen hyödyntäminen mainonnassa on meillä vielä ihan lapsenkengissä. Siitä huolimatta että se teknologia on suurinpiirtein täältä lähtöisin. Milloin sinä viimeksi sait kännykkääsi mainoksen juuri nyt voimassa olevasta tarjouksesta juuri siitä liikkeestä jonka edessä satuit seisomaan tai jonka ohi olit kävelemässä? Ei kai tässä kukaan lisää mainoksia kaipaa sinänsä, mutta jos nekin mitkä tulevat olisivat jollain tapaa, edes lokaation osalta, relevantteja niin kaikki osapuolet kenties hyötyisivät.

Toissa viikolla Joensuussa yöpyessäni hotellin iloisenpirteä vastaanottovirkailija mainosti illalla olevaa Einin keikkaa, johon hotellin vieraat saisivat lipun alennuksella. No, ei mennyt valitettavasti yksiin musiikkimakuni kanssa, mutta lähestymistapa oli hyvä: mainostettiin samana iltana tiloissa olevaa tapahtumaa, ja tarjottiin vieläpä alennusta sisäänpääsystä. Nyt kun viikonloppuna pyörähdin tapahtumien kuormittamalla Hyvinkäällä, niin pohdin synergiahyötyjä. Kun niinkin pienellä alueella on samana viikonloppuna Torin Rytmit rock-festari, asuntomessut, sekä motocrossin MM-kilpailut, joilla jokaisella tapahtumien erilaisen luonteen johdosta on epäilemättä eri järjestäjät, niin järjestetäänkö jokaista samanaikaista tapahtumaa uppiniskaisen itsenäisesti vai olisikohan minkäänlaista ristisiitosta saatu syntymään jolla houkuteltaisiin esim. motocross vieraat poikkeamaan myös asuntomessuilla? Motocross kisalipulla asuntomessuille puoleen hintaan? Taas kaikki voittaisivat. Suomi kun on kesätapahtumien luvattu maa, niin esimerkiksi juuri tapahtumajärjestäjien kannattaisi tehdä ehkä enemmän yhteistyötä kuin kilpailla keskenään.

No, akkujen lataaminen syksyn askareisiin jatkukoon. Mansikkakausi tuli ja meni. Nyt ovat jo karviaismarjatkin lähes kypsiä. Nautitaan kesän antimista, ja pidetään lyhyilläkin satunnaisilla matkoilla silmät ja korvat auki… ehkä just seuraava automatkasi taukopysäys tai kyläkaupalla täydennysreissulla käynti aiheuttaa juuri sen ahaa-elämyksen josta syntyy siemen uudelle menestystarinalle.

Ole hyvä ja jätä allaolevaan kommenttiosioon omia havaintojasi kesän keitailta.

Moikataan kun tavataan.

Siekkarit lauloivat 80-luvulla miten ’kaikki tahtoo elää säkenöivästä voimasta säkenöivässä voimassa’. Allekirjoittanut on vasta aika hiljattain aloittanut aktiivisen tutkimusmatkan Twitterin syövereihin, ja nyt jo näyttää melkoisen vahvasti siltä että paluuta ei ole. Nimittäin eilisiltainenkin moneen suuntaan laajennut ja tempoillut mutta samalla yksimielisyydessään lähes liikuttavan samansuuntainen keskustelu asiakaspalvelun apaattisesta tilasta maassamme suorastaan säkenöi voimaa! Okei, se voima tulee nyt pitkälti nykyisen palvelun huonouden aiheuttamista frustraatioista. Mutta itsekin asiakaspalveluntehtävissä toimineena tiedän, että samaa säkenöivää voimaa ja hyvää fiilistä saa luotua itselleenkin tarjotessaan asiakkaille selkeästi näiden odotukset ylittänyttä palvelua. Eikä se usein ole edes vaikeaa, lähtökohtaisesti voi kohdella toisia niin kuin haluaisi itseään kohdeltavan. Jenkit käyttävät tästä termiä ’paying it forward’. Kysymys on asenteista ja prioriteeteista, pitkäjänteisestä toiminnasta ja asiakassuhteiden luomisesta.

Konkreettisia ja hyviä esimerkkejä eilisen keskustelun ohessa generoi rasvatun salaman nopeudella Vännin Aki mainioon blogiinsa, otsikolla ’Suomi. Asiakaspalvelun kehitysmaa.’. Mikäli joku teistä ei sitä ole vielä lukenut niin löydätte sen kokonaisuudessaan täältä.

Miten tähän sitten on tultu? Miksei maksava asiakas tunnu saavan enää juuri mistään kelvollista palvelua? Syitä on monia. Pahimmillaan palvelun tarjoaminen nähdään kustannuselementtinä, eikä sinä positiivisen mielikuvan, goodwillin ja asiakassuhteen tukena mikä se oikein tuotettuna olisi. Myös organisaatiorakenteissa on paljon suoraan sanottuna mätää. Jos asiakaspalvelu ja –tuki istuu kokonaan eri yksikössä kuin vaikkapa myynti ja markkinointi, voi jo pelkästään organisaatiokaavion nähtyään veikata että tällä putiikilla on palvelussaan ongelmia. Asiakaspalvelua ei myöskään arvosteta riittävästi – se että päivittäin palvelee yrityksen asiakkaita silmästä silmään tai luurista korvaan nähdään enemmänkin vastavalmistuneiden ponnahduslautana firmaan ja myöhemmin ’oikeisiin töihin’ backofficen puolelle kuin itsessään varsinaisena uramahdollisuutena. Tuolta osin perverssimmäksi ei tilanne juurikaan voisi muuttua.

Tärkeämpi kysymys lieneekin miten tästä pääsee pois? Miten päästään tilanteeseen jossa ilahduttavan loppuunajateltu palvelukokemus ei ole poikkeuksellisuudessaan vuosiksi mieliinjäävä elämys vaan elämisen tasoa nostavaa arkipäivää – myös Suomessa? Lähdetään siitä että aletaan vaatia palvelua. Kannattaa valittaa, ainakin jos haluaisi jatkaa jonkun firman asiakkaana jonka palveluun ei ole tyytyväinen. Kannattaa kysyä neuvoa, ja kiinnittää huomiota miten ja koska siihen reagoidaan. Unohdetaan ne lainalaisuudet joihin turhan helposti taivumme. Miksi sinun pitäisi olla pois töistä asioidaksesi jossain virastossa, kampaajalla tai vaikka lääkärissä? Jos joku niistä haluaa erottua palvelulla, he tarjoavat palvelunsa sellaisina aikoina kun asiakkaat niitä haluavat käyttää. Ei siinä ole mitään hävettävää. Niin palveluiden pitäisi meilläkin toimia. Ja jos aukioloaikoja pitää pidentää, syntynee siitäkin lisää työpaikkoja. Sepä olisikin harmillista!

Minut löytää Twitteristä nimellä @SanttuPV. Ottakaa yhteyttä. Haastakaa. Tuokaa uutta näkökulmaa tai tukekaa vanhaa. Vaikka sieltä kesämökin laiturilta.

Ja kun Siekkareilla aloitettiin, niin päätetään samaan referenssiin. Eikö oteta itse kukin peltirumpumme ulos komerosta ja aleta rummuttaa kunnon kanoottilaulua paremman asiakaspalvelun puolesta. Alkaen heti tänään. Voittaa muuten hissimusiikin. Ja melojista tuskin tulee pulaa ihan heti.

Takana ovat ne ajat jolloin Oy Suomi Ab sulki ovensa heinäkuuksi. Silloin kun olimme vielä pieni, Euroopastakin eristäytynyt saareke omalla valuutalla ja oman maan asioista maan rajojen sisäpuolella suurelta osin päättävänä tahona, oli vuotuinen nukahdus kesäiselle niitylle mahdollista. Nyt kun olemme enää vain pieni, ei nukahtamiseen ole varaa. Talouselämä-lehti kirjoitti juhannuksen alla ilmestyneessä numerossaan 25/2013 kesän merkittävimmistä päivämääristä ja talouden tapahtumista otsikolla ’Talouden hikinen kesä’. Maamme talouteen suoraan vaikuttavia neuvotteluja ja päätöksiä tehdään ja tulosjulkistuksia pidetään pitkin heinäkuutakin.

Työmarkkinat tavallaan lähtevät ”kesälaitumille”. Työttömät työnhakijat tyypillisesti analysoivat tässä vaiheessa vuoden ensimmäisen puoliskon hakujaan ja miettivät varpaitaan järvessä uittaessaan taktiikkaansa uuden, entistä tehokkaamman hakuprosessin käynnistämiseksi heti elokuussa. Nykyiseen työhönsä leipiintyneet tai urakehitysnäkymiinsä tyytymättömät osaajat puolestaan käyttävät toki lomansa rentoutumiseen – ja siinä yhteydessä aikaa on rauhassa pohtia myös omia vaihtoehtoja uran seuraavan siirron osalta. Mitä sitä oikeasti haluaisi tehdä, ja millaisista ympyröistä vetäytyä kesälomalle vuoden päästä. Oma veikkaukseni on että tämä porukka on älypuhelimiensa välityksellä grilliensä ääreltä jopa todennäköisempi vierailija työpaikkasivustoilla heinäkuun aikana kuin varsinaiset työttömät. Ja työnantajien puolelta virvelöinnin ja golffauksen lomassa hiipivät mieleen loppuvuoden tavoitteet, niiden saavuttamisen suurimmat riskit, ja mahdollisesti oman yksikön tai tiimin miehityksessä tehtävät muutokset. Heti elokuussahan muutokset pitää saada vauhtiin jos mielii vaikutuksien näkyvän vuoden loppuun mennessä. Vai mitä?

Eli tavallaan työmarkkinat myös viettävät kesälomaa. Uusia paikkoja tulee tarjolle tai toimeksiantoja suorahakuihin keskivertokuukautta vähemmän heinäkuussa. Mutta uskaltaisin väittää että kumulatiivisesti työnhakuun, uran vaihtoihin, ja kykyjen etsintään liittyvää suunnittelua tapahtuu hyttyskarkoittimen tuoksussa valoisassa kesäillassa jopa enemmän kuin mihinkään muuhun aikaan vuodesta.

Aina on joukossa myös niitä jotka ottavat ’varaslähdön’, eli käynnistävät suorahaku toimeksiantonsa elokuun sijasta heinäkuun puolivälissä tai aloittavat uuden työnhakukampanjansa muiden vielä odottaessa sitä virallista syyskauden kiireiden käynnitymistä elokuun puolella. Varhaisista linnuista ja madoista on olemassa vanha viidakon sanonta niistäkin, ja tässäkin yhteydessä siinä on perää. Jos tietää mitä haluaa, odottamalla ottaa vain sen riskin että joku joka sattuu haluamaan samaa asiaa, ehtii ensin.

Mutta nyt kannattaa varmistaa että aurinkorasvan suojakerroin on riittävä. Etteivät ne luomumakkarat räjähdä sinne grilliin. Että polttopuita on riittävästi iltasaunan lämmitykseen. Että tulee nautittua riittävästi nestettä. Ja että kohta voi hämmentää tuttavapiiriään itsevarmalla hymyllä – niin onnistuneen loman kuin selkeiden urasuunnitelmienkin johdosta.

Oikein hyvää kesää – myös sinne älypuhelimeen!

Noin niinkun perusperiaattena pitäisin sitä että kaikkea voi aina kehittää eteenpäin, jatkojalostaa tai muuten parantaa entisestään. Koskee sekä fyysisiä tuotteita että niitä ah-niin-ihania aineettomia hyödykkeitä, palveluita. Välillä sitä oikein tällainen tavallinen (?) kansalainen hämmentyy kun tulee kiinnittäneeksi lähemmin huomiota johonkin ihan perustarpeeseen, ja miten pitkälle sen täyttäminen itseasiassa on viety ’jatkojalostuksessa’. Tänään allekirjoittaneella kävi näin maidon osalta. Luitte aivan oikein. Maidon. Juuri sen valkoisen elämän eliksiirin mitä ihmisravinnoksi tuottavat pääasiassa lehmät, ja mitä ameriikanheebot ostavat muovikanistereissa ja me härmänhörhöt pahvitölkeissä.

Tuli nimittäin tehtyä tänään ihan tavallinen jääkaapintäydennysvaellus läheiseen valtakunnallisen ketjun markettiin, ja siinä missä monet kerrat olen maitopurkkini napannut kylmiön rullakosta koriin ilman suurempaa ajatusta asialle, tällä kertaa jostain syystä tulin tutkineeksi maitovalikoimaa vähän lähemmin. Siis tuota…oletteko tulleet laskeneeksi montaako erilaista maitoa meille nykyisin on tarjolla? En minäkään. Erilaisia maitoja ja maitojuomia on aivan käsittämätön määrä! Tässäkin tietysti asiakas on kuningas eli sitä tuotetaan mitä kansa haluaa ja ostaa. Maito 2.0 alkaa olla tarjolla jo niin monena variaationa, että suurinpiirtein itse kunkin ihmisen bugeihin soveltuva päivitys todennäköisesti löytyy hyllystä. Variaatioista suurin osa näyttäisi olevan rasvaprosentin, laktoosin määrän ja lisättyjen vitamiinien/proteiinin kombinaatioita. Mutta sitten on vielä luomulehmistä luomukätösin lypsettyä maitoa, erikseen ilmeisesti pimeässä lypsettyä unimaitoa, iskukuumennettua sitä-sun-tätä, valmiiksi kaakaonmakuista luttanaa… Oletteko huomanneet että kahvimaitoakin myydään nykyisin sillä nimellä ihan erikseen, eri variaatioina? Älkää nyt vaan sanoko että olette sitä tavallista sinistä tai punaista tai vaaleensinistä…siis yleensä kuitenkin valkoista…maitoa vielä käyttäneet myös sitä chic cappuccinoa työstäessänne? Hei vähän nyt nykyaikaa siihen touhuun, jos saa pyytää:-D

Kotiin palattuani kävin vielä mielenkiinnosta katsomassa Valion verkkosivuilta tuoteryhmän ’maidot’ valikoimaa. Siellä näkyi 29 eri tuotetta. Pelkästään rasvattomia maitoja oli listattuna seitsämän eri variaatiota. Epäilemättä meissä jokaisessa asuvan pienen lehmän tuotantofirmalla on vähintäänkin vastaava valikoima. Ja kun automarkettien valikoimassa ovat molempien tuotteet, ja eri pakkauskokoja on vielä ainakin osasta valikoimaa muutama, niin ei ole mikään ihme että kohta yksi hyllykilometri pitää varata pelkille maidoille ja maitojuomille. Aletaan lähestyä sitä pistettä ettei enää kannata valmiiksi tölkittää ja säilyttää hyllyssä niitä satoja variaatioita vaan kaikki eri ainesosat ovat kohta säiliöissä kylmiössä ja asiakas naputtelee myymälän seinässä olevaan näyttöön haluamansa UHT-HYLA-1%-luomu-proteiinipläjäyksen koodin ja laite sekoittaa juuri tilatunalisen koktailin halutussa pakkauskoossa paikanpäällä. Watch this space.

Taidanpa juhlistaa tätä vuodatusta ottamalla tilkan maitoa. Mukilliseen kahvia sekoitettuna. Ai mitäkö lajiketta? En kerro. Maito 3.0:aa odotellessa.

Erilaisissa web foorumeissa, vaikkapa tuolla LinkedIn:in ryhmissä, on pitkin talvea ja kevättä nostettu kovasti esiin sitä ilmeistä tosiasiaa, että viisikymppisen työnhakijan on huomattavan vaikea löytää nyky-Suomessa töitä. Oman käsitykseni mukaan se ei nelikymppiselle ole ainakaan mitenkään olennaisesti helpompaa. Anyway, mielestäni tämä on yksi ilmiö jota ei voi ohittaa olankohautuksella, vaan on kaikkien osapuolien ja jo yhteiskunnankin etu ymmärtää miksi tähän on tultu, ja mistä tässä on kyse.

Eläkepyramidin niskaan kaatumisen uhalla Suomessa, muiden länsimaiden ohella, on jo vuosia kohistu uhkaavasta työvoimapulasta. Itse kuitenkin olen toistaiseksi siinä käsityksessä, että aito työvoimapula on harvinaista. Sen sijaan Suomessa esiintyy lähinnä maantieteellisen sijainnin ja palkkatason kombinaationa vaikeuksia tiettyjen tehtävien täyttämiseen. Ei ole niinkään kyse siitä etteikö kyseistä ammattikuntaa olisi työmarkkinoilla lainkaan saatavilla, vaan siitä että sinne missä ammantinharjoittajaa tarvitaan ei kyseisen ammattikunnan edustajia saada houkuteltua tarjotulla palkalla tai työehdoilla. Onhan se tavallaan toki työvoimapulaa tämäkin, mutta tässä kohtaa työnantajan on ehkä kuitenkin syytä tehdä hiukan itsetutkiskelua.

Usein kokeneemman työvoiman työllistymisen esteenä esitetään myös pelkoja väsymisestä, energian puutteesta ja vaikkapa sairastumisista johtuvista poissaoloista. Yksittäistapauksia varmasti on joka lähtöön, mutta yleisellä tasolla keski-ikäiset ovat Suomessa kansainvälisesti tarkastellenkin hyväkuntoisia, ja siinä missä nuorempien työpanosta verottavat esimerkiksi pienten lasten valvomiset ja kuskaamiset, vähän varttuneemman ammattikunnan lapset ovat jo aikuisia ja keskittyminen omaan tekemiseen ja työelämään siltä osin kokonaisvaltaisempaa.

Esimiehen itseluottamus – tai sen puute – onkin sitten yksi hyvinkin todennäköinen tekijä hiukan vanhemman ja kokeneemman työntekijän palkkaamisessa. Jos omasta osaamisestaan tai työpanoksestaan on yhtään epävarma, on helpompi valita tiimiinsä muodollisesti pätevä vastavalmistunut, kuin kyseisissä tehtävissä kannuksensa hankkinut ja ehkä monissakin liemissä marinoitu piinkova ammattilainen.

Niin tai näin, kokemus on arvokasta pääomaa, myös työmarkkinoilla. Se vain pitää osata markkinoida ja hinnoitella oikein. Työnhaussa myyntitöihin joutuvat kaikki – eivät pelkästään ne myyntipäällikön hommia hakevat. Edustamani yrityksen puolesta uskallan luvata, että meillä ei yksikään työnhakija tai suorahaussa muuten esiin tuleva potentiaalinen kandidaatti tule ylenkatsotuksi sen johdosta, että viidenkympin virstanpylväs on jo ohitettu. Ei se ole minkään loppu – se on korkeintaan uraputken seuraavan vaiheen alku. Haluatko sinä käynnistää sen jo tänään?