Avainsana: asiakaspalvelu

Mikä on sinun aikasi hinta?

Santtu Vehosalmi

Jos olet yhtään aikaisempaa blogiani lukenut, olet hyvinkin saattanut törmätä näkemykseeni siitä ettei itsepalvelu ole palvelua. Siitä huolimatta – ja juuri sen vuoksi – että tässä maassa yritetään uskotella kuluttajille aivan päinvastaista. Ostit pääsylipun – muistithan tulostaa sen mukaasi? Tilasit postipaketin ja maksoit lähetyskulut – nouda pakettisi tuolta. Kuppi kahvia? Tuosta voit ottaa ja viedä pöytään – muistathan viedä astiat juotuasi. Uudet lasinpyyhkijät autoosi? Tuolla peräseinällä niitä on, siinä on taulukko mistä voit etsiä mallikohtaisesti sopivaa kokoa – onnea vaihtotyöhön. Ai työnhaussa olet? Yhteydenotot vain nettilomakkeella, kiitos. Et tiedä miten kännykkäsi tekee sitä-ja-sitä? Sitten pitää etsiä vastausta tuolta netin käyttäjäfoorumista – sitä vasta onkin helppo käyttää. Periaatteena on, arvoisa kuluttaja, että rahanne ovat meille tärkeitä ja siksi palvelemme teitä niin erinomaisesti että suomme teille mahdollisuuden tehdä tuon kaiken itse. Miten niin kaupan nurkalla oleva pankkiautomaatti ei ole palvelua? Odottakaas kun viemme senkin pois siitä!

Tämä Management Todayn äskettäinen kirjoitus siitä miten yritykset teettävät yhä enenevässä määrin työnsä kuluttajilla (asiakkaillaan), osui ja upposi. Suomalaisesta vinkkelistä nousee väkisinkin mieleen tuo paljon julkisuudessa reposteltu yhteiskuntasopimus, ja etenkin ammattiliittojen huuto sen puolesta ettei työaikoja voida pidentää parilla tunnilla viikossa. Sehän olisi palkatonta työtä!! Siihen ei silti puutu sen enempää ammattiliitto kuin kuluttajajärjestötkään, montako tuntia viikossa työntekijät, kuluttajat – itse kukin – käyttävät joko työ- tai vapaa-aikaansa sellaisiin asioihin joiden tekemisestä on tuotteen tai palvelun ostaneena jo muille maksanut, mutta joutuu silti tekemään asian itse.

Tuossa Management Todayn artikkelissa mainittiin vain sivulauseessa yksi koko yhteiskunnan vinkkelistä itse asiassa huomattavan merkittävä lisääntyvän itsepalvelun seuraus. Väärin arvattu – en nyt edes viittaa työpaikkojen menettämiseen. Vaan potentiaalisesti sitäkin suurempaan vaikuttimeen. Lähes poikkeuksetta itsepalvelu tapahtuu sosiaalisen kanssakäymisen kustannuksella. Ei ole sitä asiakaspalvelijaa jonka kanssa tulisi vaihdettua muutama sana asioinnin yhteydessä. Koneeseen tuskin helpolla syntyy sellaista asiakassuhdetta että asiointi toisi hymyn kasvoille tai saisi odottamaan seuraavaa asiointia, kuten hyvä ja henkilökohtainen palvelu tekee. Toisaalta itsepalvelun syövereissä et ehdi seuralaisesikaan kanssa jutella niin kuin ennen, kun pitää itse hakea sitä ja tätä, jonottaa tähän ja naputella tuota. Pidänkin erikoisena sitä että Suomi on niin jälkijunassa automaation kehittämisessä henkilökohtaisten palvelurobottien sektorilla, olivatpa kyseessä sitten vanhustenhoitoa, perusopetusta, terveystarkastuksia, tai vaikka lemmikin ulkoiluttamista hoitavat robotit. Nehän olisivat täydellinen, luontainen jatkumo maamme palveluissa jo pitkään vallalla olleelle ihmiskontaktien välttämiselle. Millaisia ovat näistä aiheutuvat kustannukset, niin yksilölle kuin yhteiskunnallekin?

Energiateollisuus tulee mullistumaan Suomessa nopeammin kuin missään muualla maailmassa, sanokaa minun sanoneen. Missään muualla ei itsepalvelua oman sähkön tuottamiseen (ja silti siitä kuukausittain maksamiseen) nähdä palveluksi yhtä kirkkaasti kuin täällä. Mutta missä viipyvät etänuohottavat savupiiput? Vielä kun jonottamisen saisi jotenkin muutettua energiaksi niin olisimme aivan omavaraisia ilman ydinvoimaloitakin.

Saammeko me sitten kuluttajina sitä mitä tilaamme? Enkä tarkoita nyt sitä viimeisintä tilausta nettikaupasta, vaan ylipäätään palveluja. Onko niin, että loppupeleissä teemme ostopäätöksen kuitenkin pelkän hintalapun perusteella, sellaisten pikkuseikkojen kuin asiakaskokemus, vaivannäkö tai sivukustannukset itselle jäädessä vaille huomiota? Tai ehkei niillä ole väliäkään jos saa ’ilmaisen’ ämpärin? No sittenhän asiat etenevät juuri niin kuin olemme tilanneetkin. Kivijalkaliikkeet murenevat, asiointi vain koneiden kanssa valtaa alaa, ja apu on aina lähellä – sitä saa tarvittaessa vain ja tasan siltä turjakkeelta joka peilistä katsoo takaisin. Mikäli tämä suuntaus ei kuluttajana kuitenkaan tunnu omalta jutulta, ehkä paras tapa vaikuttaa asioihin on hinnan miettiminen omalle ajalleen, tai vaikkapa hyvänolon tunteelleen, ja sen jälkeen kulutusvalintojen tekeminen niin että leipoo sen oman hintansa tarjolla olevien tuotteiden ja palvelujen hintoihin. Kannattaa olla kuitenkin varovainen – siitä ei seuraisi mitään vähempää kuin palvelujen vallankumous.

Aiheesta kiinnostuneille kuluttajille tarjoaa vaikkapa tämä Taloussanomien artikkeli linkit pariinkin nettityökaluun (tämähän on palvelua!) joiden kautta voi oman aikansa hintaa yrittää määritellä.

Yrityksille, alasta riippumatta, aidon asiakaspalvelun parantaminen on koko ajan kasvavan asiakaspotentiaalin tarjoava kilpailukeino. Alleviivaus tuossa on sanalla ’aito’ – se että yritys mainostaa liikkeidensä olevan auki 24/7 sillä perusteella että asiakas voi koska tahansa hoitaa asiansa itse netissä, ei ole sitä mitä tässä ajan takaa. Vaan aitoa, henkilökohtaista palvelua, hyvin mietittyinä kokonaisuuksina ja hymyllä tarjoiltuna. Sellaista mitä paraskaan nettisivu ei riitä kuvaamaan, vaan mistä kaverit tohkeissaan kertovat vielä kuukauden jälkeenkin päin. Juuri sitä tarkoitan!

Asiakaspalvelun pelastuspaketti

Santtu Vehosalmi

Aika monen yrityksen verkkosivuilla ja mainossloganeissa julistetaan miten asiakasta on ’ilo palvella’. Se oikea kysymys kuuluukin, monenko yrityksen tarjoama palvelukokemus on ilo asiakkaalle. Viininmaistelijat puhuvat jälkimausta, ja mielestäni sama termi sopii erinomaisen hyvin asiakaspalvelun arviointiin. Onko asiakkaalle yrityksesi palvelun käyttämisestä jäävä jälkimaku pehmeän tanniininen, suorastaan pirskahtelevan mansikkainen, vai lähinnä hapokas?

Pelikenttä asiakaspalvelun tarjoamisessakin monimutkaistuu koko ajan – kanavia joiden kautta asiakas voi yritystä lähestyä tulee aina vain lisää, kilpailu kiristyy ja asettaa omat paineensa palvelun tarjoamiselle, ja kaiken huipuksi asiakkaan vaativuus kasvaa sitä mukaa kun vaikkapa Internet of Things (no oli ihan pakko upottaa yksi trenditermi tähänkin blogiin!) lisää asiakkaan omaa tietämystä tuotteista ja palveluista. Siitä huolimatta, onneksi, hyvän tai jopa erinomaisen palvelukokemuksen tuottaminen asiakkaalle ei edelleenkään ole rakettitiedettä. Laittamalla jo seuraavat perusasiat kuntoon olet yllättävän monella toimialalla kilpailijoitasi edellä.

Yrityksen oma henkilöstö on kaiken A ja O siinä millaista palvelua asiakas yritykseltä saa. Henkilöstön oma työviihtyvyys vaikuttaa suoraan siihen miten he asiakkaaseen asennoituvat ja tätä palvelevat. Mikäli asiakaspalvelijat mielletään yrityksen sisällä aloittelijoiksi jotka ehkä myöhemmin ’ylenevät oikeisiin tehtäviin’, ei ole syytä paljoa odottaa heidän asiakkaalle tarjoamansa kohtelun osalta. Työhön liittyvä arvostus on olennainen osa sen mielekkyyttä. Miten yrityksessäsi palkitaan asiakasvalituksen ratkaisemisesta asiakasta tyydyttävällä tavalla? Myös luontaiset taipumukset palvelualttiuteen helpottavat onnistumisia, ja näiden kartoittamiseen on olemassa päteviä testejä käytettäväksi henkilövalintojen yhteydessä. Minkä henkilövalinnan onnistuminen on sinun yrityksellesi tärkeämpää kuin sen jonka kautta asiakkaasi tulevat muodostamaan käsityksensä yrityksestäsi?

Keskeisin elementti asiakkaalle yrityksesi toiminnassa on se, pystytkö ratkaisemaan hänen ongelmansa. Sen tarpeen tai toiveen, minkä johdosta hän yrityksesi hellään huomaan tuli – tapahtuipa se sitten kivijalan suhisevista liukuovista, verkkosivujen kautta, puhelimitse tai sosiaalisessa mediassa. Minua ei edelleenkään lakkaa ihmetyttämästä miksi yritykset antavat organisaatiorakenteensa siilojen näkyä asiakasrajapinnassa. ”Minä voin auttaa teitä tässä, mutta tuon ja tuon seikan osalta teidän pitää kääntyä toisten myyjien/tukihenkilöiden/kanavien puoleen, minulla ei ole näkyvyyttä niihin osa-alueisiin palveluistamme.” Jokainen asiakaspalvelija tulisi olla sekä oikeutettu että velvoitettu ratkaisemaan asiakkaan ongelma tai tarve kokonaisuudessaan kaikin yrityksen valikoiman tarjoamin keinoin. Jokainen asiakkaan siirto yhdeltä työntekijältä toiselle on riski jossa moni seikka voi mennä pieleen, ja hyvinkin alkanut kohtaaminen kääntyä painajaiseksi. Legendaarisia ovat ne rautakaupan myyjät jotka jäähallin kokoisessa myymälässä viittovat tiskinsä takaa asiakkaalle että ’ne on tuolla suunnassa ne vesihanat’. Enpä ole vielä myöskään tavannut yhtään ihmistä joka ilahtuisi saadessaan esimerkiksi toistaa toiselle työntekijälle saman ongelman tai tarpeensa mitkä juuri oli yhdelle kertonut.

Kivijalasta puhutaan jo välillä kuin rasitteesta – eikös se olisi kaikille helpompaa kun olisi vain verkkokauppoja? No ei olisi. Kivijalan päällä seisova fyysinen toimitila on asiakaspalvelun tarjoamisen vinkkelistä erinomainen etu – tai jos se ei oman yrityksesi toiminnassa sellaiselta tunnu, se pitää sellaiseksi muuttaa. Henkilökohtainen palvelu chatissä tai puhelimitse ei ole koskaan sama asia kuin hyvin toteutettu henkilökohtainen palvelu kasvotusten. Parhaitenkaan animoitu hymiö ei ole kuin animaatio ruudulla. Ihminen on edelleen sen verran sosiaalinen eläin että se asiakaspalvelijan hymy, äänensävy, ja mahdollisuus katsoa silmiin, nostaa palvelukokemuksen eri sfääreihin. Kokeilkaapa miten hyvä tässä tuolissa on istua. Tuossa voitte sovittaa niitä farkkuja, olkaa hyvä. Haluaisitteko maistaa uutta jogurttiamme? Jos myskin tuoksusta pidätte, niin mitä mieltä olette tästä partavedestä? Mitä pidätte värien syvyydestä tässä LED-televisiossa tuohon verrattuna? Verkkokaupoilla on paikkansa. Niin on kivijaloillakin. Asiakaspalveluvaltit pitää kumpaankin miettiä erikseen.

Lupausten pitäminen ei voi olla poikkeus vaan perusedellytys hyvässä asiakaspalvelussa. Mitä sinun yrityksesi lupaa asiakkaille? Miten tarkasti tiedätte että lupauksenne myös toteutuvat palveluntarjonnassa? Se miten asiakaskokemuksia mitataan ei ole ihan yksinkertaista; mittarien miettiminen niin että ne mittaavat juuri kunkin palvelun onnistumisen kannalta kriittisiä vaiheita, ja tekevät sen mahdollisimman pitkälle automatisoidusti (lue: asiakasta vaivaamatta), on hienovaraista suunnittelua ja usein prosessien ja teknologian muutoksia vaativa kokonaisuus. Mutta se kannattaa. Toki voit pyytää asiakasta vain valitsemaan mikä hymy- tai yrmynaama parhaiten kuvaa hänen tuntemuksiaan saamastaan palvelusta – mutta moniko asiakas vaivautuu siten äänestämään? Ja mitä sitten jos kyseinen fiilismittari näyttää punaista, mistä tiedät mikä mättää? Mittarien merkitystä pörssiyritysten talousluvuille ei kukaan kyseenalaista. Väitän että mittarien merkitys asiakaspalvelulle – ja sitä kautta niille talousluvuille – on aivan yhtä tärkeä. ROS, Return On Smile, anyone?

Kustannustehokkuus mielletään usein kirosanaksi henkilökohtaisen, onnistuneen palvelukokemuksen tarjoamisessa. Ikään kuin hyvä palvelu olisi aina kallista toteuttaa. Ei ole. Päinvastoin – huono palvelu se vasta kalliiksi tulee! Kilpailu on kovaa ja tulosta pitää silti tehdä mikäli mielii palvella asiakkaita jatkossakin. Ei ole järkevää käyttää resursseja väärin mitoitettuihin palveluihin, tai jättää hyödyntämättä eri kanavien tuomat mahdollisuudet palvelujen tarjoamisen suunnittelussa. Harva asiakas ilahtuu siitä kun joutuu ottamaan jonotusnumeron – hyvin moni sen sijaan kiittää siitä että sinun yrityksessäsi hommat on mietitty oikein ja asiakkaat löytävät tarvitsemansa helposti, ja saavat ammattitaitoiselta henkilökunnalta vielä lisävahvistuksen oletuksilleen oikeaan osuneesta valinnasta.

Voinko olla avuksi?

Asiakaspalvelu ei ole kallista, mutta sitäkin arvokkaampaa

Santtu Vehosalmi

Yli vuosikymmenen asiakaspalvelun kehittämistehtävissä toimineena ja itsekin loppuun asti mietittyä palvelua suuresti arvostavana asiakkaana ajattelin tällä kertaa nostaa jalustalle viisi seikkaa jotka huomioimalla olet jo hyvää vauhtia nousemassa asiakkaasi peukutus-listalle. Tämänkertaisessa listauksessa on asioita jotka eivät riko yhdenkään palveluntarjoajan säästöpossua. Riittää kun pysähtyy ajattelemaan sitä omaa toimintamallia, miltä se asiakkaan vinkkelistä näyttää – vai näkyykö se ylipäätään missään – ja miltä sen tulisi näyttää. Suurimmissakin pörssiyhtiöissä kompastutaan jo näihin. Ehkä juuri siksi hyvää palvelua saa nykyisin niin valitettavan harvoin että se muistetaan ja siitä kerrotaan kavereille.

Löydettävyys – kivijalkabisneksessä tämä liittyi ensisijassa sijaintiin, nykyisin ennen muuta löydettävyyteen digitaalisessa ympäristössä. Ja jälkimmäisen osalta terminologia on ensiarvoisen tärkeää. Monenkaan alan ammattilaisten käyttämä termistö ei ole potentiaalisille asiakkaille tuttua. Kannattaa siis selvittää millä termeillä alaan vihkiytymättömät lähtisivät tarjoamiasi tuotteita ja palveluita etsimään, ja sisällyttää sitäkin termistöä esimerkiksi verkkosivujen otsikointiin ja hakusana markkinointiin. Selvitä myös sellaiset alaan liittyvät foorumit, keskusteluryhmät yms. joihin asiakkaasi todennäköisesti päätyvät, ja pyri varmistamaan yrityiksesi näkyvyys niissä. Helppo löydettävyys on koko asiakaspalvelusi tärkein elementti – jos potentiaaliset asiakkaasi eivät löydä luoksesi, mitä väliä millään liiketoimintakonseptisi muulla osiolla on?

Sosiaalisen median hyödyntäminen – jos et ole vielä aloittanut, tee se nyt. Tänään, nyt ja tässä. Kilpailijasi hymyilevät partaansa niille sinun ’ei meidän kannata kun eivät meidän asiakkaat ole siellä’ näkemyksillesi. Maailma on täynnä tuotteita ja palveluita joita ei voi toimittaa tai kuluttaa digitaalisesti, mutta itse en tiedä yhtään sellaista tuotetta tai palvelua jonka osalta sosiaalista mediaa ei voisi hyödyntää asiakaspalvelukanavana. En yhtään. Alkuun pääset helposti googlaamalla vaikka ’miten käytän twitteriä’. Voit parantaa tunnettuuttasi, vahvistaa julkikuvaasi alasi ammattilaisena, olla tavoitettavissa, parantaa löydettävyyttäsi, tuoda asiakkaillesi lisäarvoa alaasi liittyvien vinkkien ja niksien avulla – ja voit myös vaikkapa mainostaa tai kerätä asiakaspalautetta. Kaiken tuon voit tehdä sosiaalisen median eri kanavia hyödyntäen persoonallisella otteella, joustavammin kuin www-sivuilla. Ja ilmaiseksi. Oletko ihan varma ettei sinun kannata?

Ongelmanratkaisu – kun asiakas tulee luoksesi, hän tarvitsee jotain. Hänellä on joku pieni tai suuri ongelma (huomaa että sinulle pieneltä kuulostava ongelma voi olla asiakkaalle sillä hetkellä suuri) jonka ratkaisemisessa hän luottaa sinun apuusi. Ja tässä mielessä asiakaskohtaaminen on aina se kuuluisa totuuden hetki, moment of truth. Pystytkö auttamaan asiakasta, vai et? Prameat puitteet, investoinnit henkilökunnan koulutukseen, mainoskampanjat, tuotekehitys – asiakkaallesi kaiken sen arvo mitataan sillä hetkellä: pystytkö ratkaisemaan hänen ongelmansa, tai ainakin auttamaan sen ratkaisussa. Tässä kohdassa kannattaa priorisoida asiakkaan auttamista, ei omaa myyntiä. Joskus parasta asiakaspalvelua on ohjata asiakas kilpailijalle. Jos itseltäsi on tuote loppu tai se ei edes kuulu valikoimaasi, sen toteaminen ei auta asiakasta yhtään. Yhtä vähän kuin se että ’niitä pitäisi olla taas ensi viikolla’. Entäpä jos sen sijaan siltä istumalta tarkistat asiakkaan puolesta onko kilpailijallasi kyseistä tuotetta tarjolla ja opastat asiakkaan tämän jälkeen saamaan avun kilpailijaltasi? Miten itse asiakkaana reagoisit?

Ne Pienet Jutut – yhtä lailla ne pienet sanat jotka sanotaan, kuin ne huomioinnit jotka vain tuntee ilmapiirissä. Tervetuloa. Voinko auttaa? Kiitos. Niitä ihan perusjuttuja jotka toisilla ovat selkäytimessä, ja jotka toisille taas eivät tule pieneen mieleenkään. Minäpä haen sen teille. Eikös muuten kuulosta ihan erilaiselta kuin ’kääntykää tuolta G-käytävän perältä vasemmalta, sitten oikealle, siellä pitäisi olla’? Jokainen tietää sen tunteen kun on ostanut lapselle lahjaksi radio-ohjattavan lelun, mutta unohtanut ne patterit. Lelun myyjä tietenkin tiesi ettei lelu sisällä pattereita, mutta kysyikö hän ostaessasi onko sinulla pattereita? Siihen kysymykseen kiteytyi myyjän mielenkiinto asiakaskokemustasi kohtaan. Ennakoi ne todennäköisimmät kompastuskivet mitä asiakkaasi eteen tulee tuotteesi tai palvelusi käyttöönotossa, ja ellei niitä ole mahdollista poistaa kokonaan, neuvo asiakastasi niiden osalta jo ostohetkellä. Se, ettei asiakas osaa ostohetkellä kysyä jotain olennaisesti tuotteen käyttöönottoon liittyvää, on äärimmäisen huono – ja asiakassuhteelle turmiollinen – tekosyy olla kertomatta hänelle sitä.

Asiakaspalaute – suomalaisilta tätä saa aivan liian harvoin. Jaloillaan äänestävä asiakas on sitä vaikeinta lajia palveluntarjoajan kannalta, kun ei ole niitä kiitoksia ja valituksia antamassa suoraa, ensiarvoisen tärkeää osoitusta siitä miltä osin omia toimintoja pitäisi kehittää. Joten palautetta kannattaa pyytää, ja sen antaminen pitää tehdä helpoksi. Muutama kysymys kosketusnäytöllä liikkeestä poistuessa. Tai tilausvahvistuksessa verkkokauppa-ostoksen jälkeen. Mieluiten niin että asiakkaan yhteystiedot tallentuvat asiakasnumeron tms avulla palautteen yhteyteen niin ettei hänen tarvitse niitäkään erikseen syöttää. Oma lisäarvonsa on anonyyminkin asiakaspalautteen mahdollistamisella, mutta tärkeintä palautteessa on siihen reagoiminen, ja anonyyminä palautetta antaneen huomioiminen ei ole mahdollista. Henkilökohtainen kiitos, käsinkirjoitettu kortti ja ehkä jopa pieni liikelahja tai lahjakortti kiitoksena asiakaspalautteesta – myös valituksesta. Koska olet itse asiakkaana viimeksi sellaisen huomionosoituksen saanut? Juuri siksi!

Kokeile. Sovella. Jalosta eteenpäin. Jaa muille. Ja anna palautetta myös tähän suuntaan. Toimiiko?

Asiakaskeskeisen rockfestivaalin anatomia

Santtu Vehosalmi

Se hetki, kun Ecstasy of Gold:in mahtipontinen sävelkulku leviää vahvistinkaapeista, ja lavan sivuilla olevilla jättimäisillä näyttöruuduilla pyörii tuo niin tuttu kohtaus elokuvasta Hyvät, pahat ja rumat. Hetki, jona odotukset ja tunnelma ovat katossa, riippumatta siitä sataako vai paistaako, tai miten paljon paikat jo ehtivät odottaessa puutua. Nyt lähtee!

Suomea ei suotta kutsuta kesäfestarien luvatuksi maaksi. Kulunut viikonloppu oli ainakin epävirallinen kesäfestarikauden käynnistysviikonloppu – mutta mikä kuluneen viikonlopun festareista oli se ’virallinen’ käynnistäjä? Ensi kertaa järjestetty South Park Tampereella? Vai Kivenlahti Rock Espoossa? Kenties Saaristo Open Kaarinassa? Vai peräti Jäälin CityRokki Kiimingissä? Ei ole sinänsä mikään ihme, että tänä samaisena viikonloppuna yleensä pidetty Seinäjoen Provinssirock siirtyi tänä kesänä myöhempään ajankohtaan. Osasyynä festariruuhkaan lienee talven pimeys ja ankeus, mikä tehokkaasti ajaa kansaa nauttimaan ulkoilmatapahtumista sen hetken kun aurinko (toivottavasti) paistaa lämpimästi. Kilpavarusteluakin on havaittavissa – pitäähän jokaisella itseään kunnioittavalla taajamalla olla oma rockfestivaali, sehän on ikään kuin vakavasti otettavuuden mitta jo kuntasektorillakin? Päätin käsitellä tätä mielenkiintoista ilmiötä tämänkertaisessa blogissani enemmänkin talouselämän ja asiakaspalvelun vinkkelistä.

Suurien konserttien ja festivaalien järjestämisessä on paljon hyvää. Hyvin usein niihin liittyy sekä perinteistä talkoohenkeä että esimerkiksi paikallisten järjestöjen ja urheiluseurojen työllistämistä, niin järjestysmiestoiminnassa, lipunmyynnissä, kuin vaikkapa jälkisiivouksessa. Yhtä lailla, ainakin yleisötavoitteiden toteutuessa, tarjoavat tällaiset tapahtumat ainakin hetkellisen piikin esimerkiksi alueen majoitus- ja ravintolapalveluiden kysyntään. Äänentoisto- ja valaistuslaitteita sekä lavarakennelmia vuokraavien tapahtumajärjestäjien voisi tapahtumakalenteria katsellessa kuvitella olevan hyvinkin kiireisiä läpi kesän – ehkä asfaltintekijöiden ohella he edustavat toista sellaista ammattikuntaa joka pitää lomansa talvella? Tapahtuman mainonta tarjoaa kassavirtaa mainostoimiston ohella tyypillisesti useammallekin eri medialle. Siirtymät omalta kotiovelta tapahtumapaikalle hyödyttävät ainakin tienvarsikeitaita tai julkista liikennettä – tai molempia. Esiintyville artisteille kesäfestarit niin ikään tarjoavat sekä ansioita että, epäilemättä vähintään yhtä odotetusti, vaihtelua rock-klubeissa soittamiseen. Ja kaikkein keskeisimpänä ne festarikävijät, koko lystin maksavat asiakkaat: heille omien lempibändien kokeminen livenä, hyvin järjestetyssä tapahtumassa Suomen kauniissa suvi-illassa, tarjoaa parhaimmillaan ikimuistoisen elämyksen. Ja elämyksethän ovat niitä mistä kaiken ylenpalttiuden keskellä elävä nykykuluttaja on valmis maksamaan.

Ei niin hyvää ettei jotain huonoakin. Maamme festariruuhkaan liittyy myös, jos ei ongelmia niin ainakin niitä kuuluisia haasteita. Hyvänäkin talousvuonna potentiaalisia asiakkaita on rajallinen määrä, ja heidän huomiostaan (lue: lompakoistaan) taistelevia tapahtumia on todella paljon. Tällaisena vuonna kun kuluttajat ovat tavallista tarkempia rahanmenon suhteen muutenkin, on varmasti myös rockfestareille lähtijöiden määrä tavallista pienempi. Eli yksittäisen tapahtumajärjestäjän pitää oikeasti panostaa asiakaspalveluun, erottuakseen kilpailevista tapahtumista ja tarjotakseen riittävän laadukkaat puitteet ja kokonaisuuden sen asiakkaan kaipaaman elämyksen mahdollistamiseksi. Panostuksista huolimatta pelkään pahoin että usealle festarijärjestäjälle tämän kesän saldo jää miinukselle.

Tuo erottuminen itsessään onkin huomionarvoinen seikka maamme rockfestarien kirjossa. Keskeisimpänä erottumisen keinona voisi ajatella olevan tapahtuman esiintyjäkaartin – sellaiset bändit jotka kiinnostavat yleisöä, ja joita ei samana kesänä muilla ole tarjota. Niin sanotusti houkutteleva kattaus. Vaan mikä pistää silmään kun lukee eri festarien ohjelmia? Samat nimet toistuvat, yhä uudelleen ja uudelleen. Cheek, Jenni Vartiainen ja Kaija Koo jokainen takovat tietenkin kuumaa rautaa täysillä – artisti on oman alansa yrittäjä, ja silloin ei pidetä kesälomaa kun omalle palvelulle on kysyntää. Mutta tapahtumajärjestäjän vinkkelistä, jos tänä kesänä laittaa pystyyn rockfestarin ja tarkoitus on houkutella yleisöä myös tapahtuma-alueen välitöntä läheisyyttä kauempaa, ainakaan noilla kolmella nimellä se tuskin onnistuu. Kun samat nimet esiintyvät myös jokaisessa naapurikunnassa. Tästä muodostuu myös taloudellisen riskin vinkkelistä merkittävä tekijä ohjelmiston valintaan: kunkin hetken suosituimmat artistit ottavat luonnollisesti suosionsa mukaiset keikkapalkkiot. Yleisöä vetäviä artisteja pitää olla, vaan entä jos saman tähtikourallisen varaan laskee moni tapahtumajärjestäjä, kuka tai ketkä voittavat?

Ulkolaisten tähtien ottaminen agendalle on tietysti yksi hyvä tapa täydentää kotimaisten artistien pakettia. Saatavilla olevien ulkomaanelävien osalta tapahtuman ajankohdalla on erityisen suuri merkitys; on luonnollisesti edullisempaa tuottaa kotimaiselle pellollemme esiintymään maailmantähti joka on samana viikonloppuna keikalla vaikka Ruotsissa tai Tallinnassa, kuin lähteä esimerkiksi isomman rapakon takaa erikseen tuomaan tähtiorkesteria yöttömään yöhömme.

Vaikka esiintyjäkaarti luonnollisesti muodostaakin rockfestarien peruskiven, on ollut hienoa havaita että palvelut tapahtuma-alueella on myös alettu huomioida erottumistekijänä. Mm. kuluneena viikonloppuna Tampereella järjestettyä South Park:ia mainostettiin esiintyjien ohella vähintään yhtä paljon festarialueella tarjolla olevien ravintolapalvelujen laadukkuudella. Saniteettitilojen riittävyys, luonnonkaunis tapahtumapaikka, vaihtoehtoiset, tasokkaat majoituspalvelut riittävän lähellä rockpyhättöä, sekä artistien esiintymisten lomaan tai alueen laidoille sijoiteltu mielenkiintoinen täyteohjelma ovat kaikki asiakkaita puhuttelevia palasia onnistuneelle kesätapahtumalle. Kaikki jonottaminen on miinusta, oli se sitten sisäänpääsyn, alueelta tapahtuman jälkeen poispääsyn, itsensä helpottamisen tai nesteytyksen vuoksi. Mitä monipuolisempaa on tapahtuman palvelutarjonta, sitä enemmän se tarjoaa mahdollisuuksia myös maksullisiin lisäpalveluihin. Erilaiset VIP-paketit alkavatkin olla pikemminkin sääntö kuin poikkeus jo myös kotimaisten rockfestarien lipunmyynnissä.

Loppusilauksen onnistuneelle rockfestarille antaa, tai on antamatta, ilmojen haltija. Jälleen tarjonnasta johtuen, moni päättää lähteekö festareille, ja jos lähtee niin mille niistä, vasta säätiedotuksen nähtyään.

Niin ja se Provinssirock. Tänä vuonna se järjestetään aiemmasta poiketen kesäkuun lopulla, 27-28.6. Samaan aikaan rokataan maassamme mm. Järvenpään PuistoBluesissa, Tuska Open Airissa Helsingissä, Riihimäki Rockissa, Kuopion Viinifestivaaleilla ja Turku Acousticissa.

Aurinkoisia elämyksiä ja hyvää kesää!

Arvoisa työnantaja, hakisitko itse teille töihin?

Santtu Vehosalmi

Olin viime viikolla lounaalla yrittäjäkolleegan kanssa, ja puheeksi tulivat alentavat, lähes nöyryyttäviltä tuntuvat käytännöt joille liian monet työnantajat altistavat heille töihin haluavat työnhakijat. Vaihtoehtoja ei työnhakijalle siinä mielessä ole, että jos ilmoitettu työpaikka kiinnostaa, on pakko seurata työnantajan ohjeistamaa hakuprosessia. Koska sopivimman työnhakijan tuleminen valituksi kuhunkin avoinna olevaan tehtävään on kaikkin osapuolten intresseissä, päätin tällä kertaa käsitellä työnantajien kenties epäsuotuisia menetelmiä rekrytointiensa osalta. Henkilökohtaisesti uskon etteivät työnantajat ’speksaa’ avoimien paikkojensa hakuprosessia tarkoituksellisesti hakijoille vastenmieliseksi, enemmänkin on kyse siitä että he pyrkivät tekemään oman valintaprosessinsa mahdollisimman helpoksi, eivätkä välttämättä tule ajatelleeksi mitä menee pesuveden mukana.

Samaan tapaan kuin työnhakijoilla on tarve erottua omalla hakemuksellaan muista hakijoista, ja herättää mielenkiinto juuri itseään kohtaan, on vastaava tarve myös työnantajilla. Tässä kohdassa varmasti joku toteaa että tämän hetken työmarkkinoilla hakijoita on niin paljon suhteessa avoimien paikkojen määrään, että jokaiseen ilmoitettuun työpaikkaan riittää kyllä hakijoita ilman erityisiä kommervenkkejä työnantajan puolelta. Ja se pitää paikkansa. Tuota asiaa kannattaa kuitenkin ajatella hiukan pidemmälle. Onko hakijoiden määrä itseisarvo? Vai onko tärkeämpää tavoittaa juuri ne pätevimmät, lahjakkaimmat ja työskentelytavoiltaan sekä arvomaailmaltaan yrityksen kulttuuriin ja toimintatapoihin sopivimmat hakijat? Useimmiten tuo jälkimmäinen on se ääneen lausuttu tavoite. Silloin kannattaakin sitten jo miettiä uudemman kerran, millaisen neulansilmän läpi yrittää työnhakijan hakuprosessin myötä pakottaa tunkeutumaan. Ne lahjakkaimmat ja osaavimmat eivät todennäköisesti viitsi vaivautua – heille löytyy ottajia niidenkin työnantajien parissa jotka antavat osaajiaan arvostavan yrityskulttuurinsa näkyä myös rekrytointiprosessissaan.

Keskityn tässä nyt avoimessa haussa oleviin, julkisiin työpaikkailmoituksiin. En siis kulissien takana tapahtuviin suorahakuihin, ne ja niissä sovellettavat käytännöt ovat oma lukunsa. Kun yritys luo työpaikkailmoituksen, kannattaa miettiä mitä sen sisältö kertoo työnantajasta itsestään – ja yhtä lailla, mitä se ei kerro. Jos työnantajana keskityt työpaikkailmoituksessasi vain siihen mitä hakijalta haluat ja vaadit, oletat aika paljon. Oletat ettei sinun tarvitse herättää hakijoiden mielenkiintoa eikä olla houkutteleva. Kaikkihan haluavat juuri sinun palvelukseesi töihin!

Yksittäinen suurin munaus mitä keksisin työnhakijoiden lannistamiseksi, on hakemuksen pakottaminen yrityksen omaan lomakepohjaan. Se vielä menettelee, jos oman saatekirjeen ja ansioluettelon liittämisen ohella jokaisen hakijan halutaan vastaavaan pariin kolmeen, jollain tapaa haettavaan tehtävään liittyvään kysymykseen hakemusta jättäessään. Mutta jos koko työ- ja opiskeluhistoria kuvauksineen ja muine yksityiskohtineen on kenttä kentältä täytettävä määrättyyn lomakepohjaan työnantajan tietokannassa, ollaan pahasti hakoteillä. Arvoisa työnantaja – jos yrityksenne rekrytointiprosessi on luotu noin, suosittelen vahvasti astumaan hakijan saappaisiin ja kokeilemaan itsekin hakemuksen tekemistä tietokantaanne. Ja miettimään samalla sitä, että varsinkin työttömän hakijan ’päivätyö’ on työhakemusten täyttämistä. Jos sen saman prosessin, kenttä kentältä koko historiansa kopioimisen hiukan eri tavoin muokattuihin pakotettuihin formaatteihin, toistaa kolme-neljäkin kertaa päivässä, saattaisi piankin pätevöityä The Walking Dead sarjan statistiksi, ilman maskeerausta.

Arvoisa työnantaja, samalla kun pakotat hakijan täyttämään hakemuksensa määrittelemässäsi lomakepohjassa, menetät mahdollisuuden arvioida hänen persoonallisuuttaan. Samasta syystä jäät kenties kokonaan vaille niitä lahjakkaimpia hakijoita. Saisit varmasti oikeammanlaisen kuvan hakijasta toivottamalla tervetulleeksi hänen itse huolella hiomansa, itsensä näköisen hakemuksen, jossa hän on voinut itse valita mitä ominaisuuksiaan ja osaamisiaan korostaa juuri sinulle. Vaikka sen oman cv:n ja saatekirjeen voisikin lopuksi liittää hakemuspohjaanne, hakijaa jää kalvamaan epäilys mahdatko edes katsoa liitteitä, kun joka yksityiskohta piti erikseen täyttää määrättyyn formaattiin.

Aktiiviset työnhakijat tietävät että ennen hakemuksen lähettämistä kannattaa soittaa ja kysellä lisätietoja ilmoitetusta paikasta. Mutta entäs jos lisätietoja ei anna kukaan? Mitä se kertoo sinusta, arvoisa työnantaja, ja ilmoittamasi työtehtävän tärkeydestä sinulle? Tai sitten niitä antaa joku muu kuin tulevan henkilön suora esimies, ja hänellekin soittamiseen on ilmoitettu vain kaksi tunnin aikaikkunaa jolloin häntä sopii hakuaikana tavoitella.

Sosiaalisen median kanavia ei ole myöskään syytä jättää huomiotta rekrytointiprosessia miettiessä, arvoisa työantaja. Ne kanavat missä työpaikkailmoituksesi näkyy, vaikuttavat luonnollisesti suoraan siihen ketkä sen näkevät. Entä miten olisi ilmoituksen tueksi tulevien työkaverien työyhteisöstä tekemä esittelyvideo YouTube:en? Näitäkin rekrytointiaan ja työnantajaimagoaan pisimmälle miettineillä yrityksillä Suomessa jo on. Sellaisen kun linkkaa työpaikkailmoitukseen, voi olla varma että hakijoiden mielenkiinto on ihan eri luokkaa kuin pelkän työpaikkailmoituksen varassa toimiessa. Niin ikään ilmoittamalla avoimesta paikasta LinkedIn:ssä ja sallimalla hakemuksen jättämisen suoraan hakijan LinkedIn profiilia käyttäen, osoitat niinikään ajattelevasi myös työnhakijaa, tekemällä hakemuksen jättämisen vaivattomaksi.

Entäs sitten kun hakija on hakemuksen sinulle lähettänyt – saako hän minkäänlaista vahvistusta että olet vastaanottanut hakemuksen? Jos itse olisit lähettänyt työhakemuksen, etkö haluaisi kuittauksen? Mieluiten sellaisen jossa kerrotaan päivämäärä johon mennessä hakija tulee saamaan kutsun haastatteluun tai ilmoituksen ettei tullut valituksi jatkoon. Pitämieni työnhakijavalmennusten pohjalta tosin tiedän, että minkäänlaiset tilannepäivitykset työnhakijalle pitkäksikään venyneen valintaprosessin aikana eivät ole lainkaan niin tavanomaisia kuin jo hyvät tavatkin antaisivat olettaa. Eikö työnhakuilmoituksen jättäminen yritykseesi ole suurimpia luottamuksen osoituksia mitä voit asiakkaaltasi saada? Kyllä – asiakkaalta!

Vielä yksi pointti, liittyen haastatteluihin. Arvoisa työnantaja, ole niin hyvä ja anna palautetta edes niille hakijoille jotka olet kasvotusten haastatellut. Mitä heiltä, jotka eivät tulleet valituiksi, puuttui sillä kertaa? Annat itsestäsi huomattavasti paremman kuvan työnantajana, ja autat työnhakuaan jatkavaa hakijaa mahdollisesti kehittämään hakemustaan tai kohdentamaan hakujaan paremmin jatkossa.

Itse miellän rekrytointiprosessin asiakaspalvelutapahtumana. Arvoisa työnantaja, uskotko sinulta töitä hakeneiden vielä ostavan sinulta jotain?