Milloin palveluja kannattaa ulkoistaa?

Ulkoistaminen on siitä mielenkiintoinen termi että siihen tuntuu liittyvän usein melkoisia tunnelatauksia, ja jokaisella on vähintäänkin mielipide aiheesta. Yllättävän usein aihetta myös katsotaan lähestulkoon mustavalkoisesti, kaikki-tai-ei-mitään perspektiivillä.

Perusohjeistus ulkoistamiseen menee suurin piirtein niin, että tekemiset jotka eivät ole yrityksen ydinosaamista olisi järkevää ulkoistaa ja sitä kautta vapauttaa niihin yrityksen itse tekemänä sitoutuneet resurssit lisäpanokseksi siihen yrityksen keskeisimpään ydinosaamiseen ja näiden kilpailuvalttien edelleenkehittämiseen. Yksi tulkinta tuosta on se, että aktiviteetit jotka joku ulkopuolinen toimija hoitaa yritystä itseään paremmin (paremmuus voi tarkoittaa asiasta riippuen nopeutta, kustannustehokkuutta, palvelutasoa tai vaikkapa volyymiä), kannattaa tällöin antaa kyseisten toimijoiden hoidettavaksi. Ainakin teoriassa kaikki voittavat, asiakkaita myöten.

Yrityksen omalle liiketoiminnalle ns. bisneskriittisten toimintojen ulkoistaminen kuulostaa vähintäänkin arveluttavalta ja riskialttiilta. Vaan mitä ne ovat ne oikeasti bisneskriittiset palvelut yrityksessä? Myynti- ja markkinointi? Tuntuisi äkkiseltään loogiselta – mutta entäs nämä jatkuvasti omaan puhelimeen tulevat myyntipuhelut sitten, mitkä lähes poikkeuksetta ovat jollekin puhelinmyyjälle ulkoistettua toimintaa? Ja kaikkein suurimmatkin yritykset tyypillisesti luottavat markkinoinnissaan alan ammattilaisten apuun. No ehkä sitten tuotekehitys, sen nyt ainakin täytyy olla bisneskriittistä tuotantoa harjoittavalle yritykselle? Sekin saattaa jäädä konseptitasolle – siitä eteenpäin yksittäiset osa-alueet voidaan siirtää alihankkijoiden ratkaistaviksi ja toteutettaviksi. Kirjanpito, lakiasiat, henkilöstöhallinto, tuotanto, logistiikka… kaikki ovat ainakin suurelta osin, jopa kokonaan, ulkoistettavissa.

Itse vedin aikaisemmassa, korporaatioelämässäni asiakaspalveluun ja asiakastukeen keskittyviä organisaatioita. Edelleen olen sitä mieltä että asiakaskokemus ja sen ymmärtäminen on bisneskriittistä jokaiselle vähänkään pidemmässä juoksussa liiketoiminnassa pysymään pyrkivälle yritykselle. Sillä henkilöstöllä joka vastaa yrityksen asiakkaiden palvelusta silmästä silmään – tai vähintään puhelimitse, chatissä tai somessa, mitkä kanavat nyt sitten kulloisenkin yrityksen asiakasrajapinnan muodostavatkin – on paras tuntuma ja näkemys siihen mitkä osa-alueet yrityksen tarjonnasta toimivat, miten asiakkaat tuotteita tai palveluita oikeasti käyttävät, miten reagoivat mainoksiin, mitä pitäisi kehittää, ja mitä ei missään nimessä tulisi muuttaa tai lopettaa. Jos tämä rajapinta kokonaisuudessaan on ulkoistettu niin että yritystä ohjataan vain sieltä saatavien raporttien voimalla, liikutaan helposti vesillä jossa karikot havaitaan vasta kun niiden väistäminen on myöhäistä.

Aika usein – eikä ehkä kovin yllättäen – meillä onkin taipumus nähdä juuri oman vastuualueemme tekemiset yrityksen liiketoiminnalle keskeisinä ja myös sellaisina mitä ei tulisi ulkoistaa.

Rekrytointi on yksi henkilöstöhallinnon osa-alue jonka hoitamistavoista on keskusteltu vuodenvaihteen molemmin puolin poikkeuksellisenkin vilkkaasti. Talouselämä-lehti esimerkiksi nosti tässä jutussaan esiin start-up yritysten vaikeuden houkutella Suomessa työnhakijoita – vaikka kaivattuja osaajia on työttömänä enemmän kuin tarpeeksi. Samaan aikaan sellaista keskustelufoorumia netistä on vaikea löytää missä ei olisi puheenaiheena työhaastatteluun pääsemisen vaikeus ja se miten huonosti hoidetulta, jopa ylimieliseltä työnantajien rekrytointiprosessin hoitaminen usein työnhakijoista vaikuttaa. Omasta vinkkelistäni tämä ei ole mitenkään vähäpätöinen ongelma siinä mielessä että työnhakijat ovat myös asiakkaita – osa heistä saattaa seuraavassa vaiheessa olla myös tehtävässä jossa päättävät ostetaanko tältä yritykseltä palveluita.

Haluttiinpa sitä tai ei, niin sosiaalinen mediakin on mukana rekrytoinneissa nykyisin aina. Jos ei suoraan avoimien paikkojen ilmoittelussa, tai hakijoiden tiedusteluihin vastaamisessa – niin ainakin työnantajaimagoon vaikuttavana elementtinä keskusteluissa rekrytointikäytäntöjen hyvyydestä (tai huonoudesta). Susanna Rantanen ottikin äskettäin blogissaan esiin sosiaalisen median etuja rekrytoinnissa. Rekrytoinninkaan osalta en ulkoistamista arvioisi mustavalkoisesti, vaan tapauskohtaisesti – löytyykö yritykseltä osaamista rekrytointiprosessin hoitamiseen? Onko odotettavissa olevan hakijamäärän käsittelyyn ja asianmukaiseen tiedottamiseen irroitettavissa riittävästi resursseja? Halutaanko hakijoiden persoonallisuudenpiirteitä kartoittaa mahdollisimman hyvin tulevaan tiimiin sopiviksi, ja jos halutaan niin osataanko valita oikeat testit tähän tarkoitukseen? Mikäli halutun profiilin haastavuuden, tai vaikkapa kilpailijoiden pimennossa pitämisen, vuoksi rekrytointi on järkevintä toteuttaa headhunting projektina, ulkoistaminen alan ammattilaiselle alkaakin olla jo välttämätöntä.

Yksi asia mitä yrityksestä ei voi ulkoistaa, on vastuu. Vastuu liiketoiminnan tuloksista, toiminnan eettisyydestä ja lainmukaisuudesta, ja niin edelleen. Koska näihin jokaisessa yrityksessä keskeisesti vaikuttaa sen oman henkilöstön suoriutuminen oman vastuualueensa tehtävissä, kannattaa yrityksen omistajia myöten kiinnittää huomiota siihen miten hyvin yrityksessä on varauduttu tuleviin tarpeisiin henkilöstön osalta, ja miten yksittäisten henkilövalintojen onnistuminen (hakuprosessissa mukanaolleita työnhakijoita unohtamatta) on varmistettu.

~blogien kirjoittaminen ei välttämättä ole allekirjoittaneen ydinosaamista

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.