Kategoria: Blogi

Palvelu ja palmut vaativat saman kasvuympäristön?

Tietyt jutut eivät lakkaa allekirjoittanutta ihmetyttämästä. Yksi sellainen on tässä maassa tehtävän aivan loistavan musiikin määrä – meillä on sellainen kattaus kansainvälisestikin menestyviä, huiman taidokkaita artisteja varsinkin tuolla raskaamman rockin saralla ettei paremmasta väliä. Selkeästi Suomen talven ankeudesta kumpuaa erinomaista angstia musiikintekoon.

Toinen asia mikä jaksaa hämmästyttää, ja mihin ajattelin keskittyä tässä kirjoituksessani, on asiakaspalvelun tola maassamme. Tiedän ettei kyse ole siitä etteikö suomalainenkin arvostaisi hyvää palvelua. Valitettavasti se alkaa kohta vaatia ulkomaanmatkaa jos sellaista haluaa kokea. Palmujen katveeseen on Suomessa vaikea päästä ilmastollisista syistä – mutta onko muka niin että samoista ilmastollisista syistä täällä pitää olla juro jässikkä ja välttää asiakaskontaktia kynsinhampain myös ns. palveluammateissa?

Jokainen meistä on kuluttaja ja asioi jossain kaupoissa. Koska viimeksi koit mieleenjäävän hyvää asiakaspalvelua käydessässi missä tahansa kaupassa? Okei, yhden kerran ehkä jokainen pystyy muistamaan – nämä kun jäävät poikkeavuutensa vuoksi täällä mieleen – mutta muistatko viittä kertaa vaikkapa viimeisen vuoden ajalta? Ja kuinkas monta kertaa käyt kaupassa keskimäärin viikossa? Joskus harvoin on vaatekaupan myyjä tarjoutunut soittamaan toiseen ketjun liikeeseen tarkistaakseen onko heillä haluamaani tuotetta. Vielä harvemmin on suositeltu toista firmaa, mahdollista kilpailijaa, jos asiakkaan kaipaama tuote ei lainkaan kuulu oman putiikin valikoimiin. Ruokaravintoloissa ei useimmiten enää katsota tarpeelliseksi oma-aloitteisesti suositella asiakkaalle ’päivän erikoista’ – tai ylipäätään mitään.

Nyt sitten yrittäjänä olen voinut todeta että sama ilmiö elää myös B2B puolella. En olisi uskonut sen olevan mahdollista, mutta edes tarjouspyyntöihin ei tunnu kaikilla riittävän aikaa vastata. Ilmeisesti menee sitten todella hyvin. Yhteystiedotkin voivat olla väärin. Okei, pienyrityksessä varsinkin voi yrittäjällä olla usein niin kiire ettei ehdi kännykkäänsä vastata – mutta takaisin voisi soittaa sopivana hetkenä, kun se numero jää kuitenkin näkyviin. Yhden maamme suurimman pankin yrityspalvelun puhelinnumerot ovat tälläkin hetkellä väärin heidän omilla verkkosivuillaan.

Ennen yrittäjäksi ryhtymistäni olin itsekin työnhaussa – lähetin hakemuksia sekä ilmoitettuihin paikkoihin, että headhuntereille, ja otin myös suoraan yhteyttä avoimen hakemuksen nimissä kiinnostaviin työnantajiin. Tarkkaa lukua en pitänyt, mutta varmasti yli 80%:ssa lähettämistäni hakemuksista en saanut minkäänlaista vastausta. Koskaan. Ja kun lopuistakin tuli lähinnä automaattisesti generoituja ilmoituksia hakemukseni vastaanottamisesta, tai muuten persoonattomia viestejä joihin edes omaa nimeäni ei ollut vaivauduttu laittamaan, oli aika ilmeistä että tässä on suunnilleen Kilimanjaron kokoinen markkinarako ihan vain hiukankin empatiaan kykenevälle ja palveluhenkeä osoittavalle yritykselle. Niinpä tuli sellainen nyt sitten perustettua.

Asiakaspalvelun kehittämiseen tarjoamiemme konsultointipalvelujen ohella muutamaa ihan perusjuttua voisin ehdottaa tässäkin. Tiedusteluihin voi ja saa vastata – vaikka vastaus olisi kielteinenkin. Vaikuttaa muuten yrityskuvaan yllättävän paljon tämäkin seikka. Ja vastaanotetusta työhakemuksesta voi edes kiittää. Jos asiakas on vailla jotain mitä sinulla ei ole myydä, mutta tiedät mistä asiakas sen ehkä voisi saada, kannattaa suositella – saat varmasti pisteitä hyvästä palvelusta vaikkei kauppaa sillä kertaa olisi syntynytkään.

Ja kun poikkeus aina vahvistaa säännön, yhden mieleen jääneen kokemuksen oman työnhakuni ajoilta voin jakaa tässäkin. AmCham Finlandin toimitusjohtaja Kristiina Helenius soitti minulle seuraavana päivänä siitä kun olin avoimen työhakemuksen hänelle lähettänyt, kiitti mielenkiinnostani heitä kohtaan ja pahoitteli ettei juuri sillä hetkellä ollut paikkoja auki. Harvoin on ”huonoista” uutisista tullut niin hyvä fiilis. Se yksi pieni puhelu, rakkaat lukijat, oli palvelua!

No niin, taas on suvivirret laulettu – tai sitten ei – ja jokatapauksessa pitkä rivi nuoria viettänyt koulun päättäjäisiä kuluneena viikonloppuna. Onnittelut kaikille uusille ylioppilaille ja ammattiin valmistuneille! Ammatteihin valmistuneille edessä on sen ensiarvoisen tärkeän, valmistumisen jälkeen ensimmäisen kokoaikaisen ja vieläpä koulutusta vastaavan työpaikan löytäminen. Ja valkolakin saaneille jatko-opintopaikkaa varmasti mieluusti edeltäisi ainakin kesätyöpaikka tai vaikka välivuoden mittainen työskentely. Eivät ole ihan helppoja rasteja nyky-Suomessa.

Tuolla Uratärpit-ryhmässä LinkedIn:ssä on parhaillaan meneillään mielenkiintoinen keskustelu korkeakoulututkinnon merkityksestä työnhaussa. Välillä tuntuu että Suomessa työpaikkailmoituksissa mainitaan korkeakoulututkinto hakukriteerinä enemmänkin säännönmukaisesti kuin kuvatun työtehtävän vastuualueeseen perustuen. Erilaisten tutkintojen ja koulutusasteiden kirjo on Suomessa muutenkin niin laaja, että uutta työvoimaa haettassa halutunlaisen koulutuksen määrittäminen ei aina ole kovin suoraviivainen tehtävä. Koulutus on käytännössä silti usein haastattelijalle helpompi tarkistettava ja sitä kautta varsinkin suuren hakijamäärän kohdalla houkutteleva karsintatyökalu, kuin hakijan aidon osaamisen mittaaminen.

Opiskelu kannattaa mielestäni aina kun siihen on mahdollisuus. Siinä oppii uutta, ja sitä kautta kehittää itseään. Se, onko opinnoista aina suoraa hyötyä työuralla, onkin sitten jo eri asia. Riippuen esimerkiksi siitä missä vaiheessa työuraansa henkilö on, ja miten hyvin jatko-opintojen aihepiiri liippaa nykyisen työnantajan tarpeita. Mutta jos opiskelun ottaa ensisijassa itsensä kehittämisensä, siitä vinkkelistä että sen ohella positiivinen vaikutus uramahdollisuuksiin on tervetullutta boonusta, niin tuskin tulee pettymään.

Työnhakuakin voi ”opiskella”, ja se kuuluu jossain määrin myös siihen kliseeksi muodostuneeseen kategoriaan jossa harjoitus tekee mestarin. Esimerkiksi työpaikkahaastatteluista saa aina tärkeää kokemusta erilaisista haastattelukäytännöistä. Jos siis et tullut valituksi mutta pääsit kuitenkin haastatteluun, olet jo vahvoilla – profiilisi on selkeästi mielenkiintoinen työnantajille hakemasi tyyppiseen tehtävään, ja jokainen haastattelu jonka läpikäyt tuo lisää itseluottamusta seuraavaa kutsua silmällä pitäen. Siitä ei useinkaan ole enää pitkä matka siihen kalamiehen hihkaisuun.

Jos haastattelukutsutkin jäävät toistuvasti saamatta, kannattaa kysyä neuvoa ansioluettelon ja saatekirjeen, mahdollisesti laajemminkin hakuprosessin osalta. Neuvovia tahoja voi hakea tarpeen mukaan kotoa tai naapurista – miksei vaikka TE-toimistolta. iSearch:in tarjoamista henkilökohtaisista palveluista löydät lisätietoja verkkosivuiltamme.

Kumpi kuullostaa miellyttävämmältä – ” Ei, ei, meillä on kyllä tänään ihan täyttä, hahahhaa ei meille ihan näin yllättäen kuule tulla – kyllä pöytävaraus pitää ymmärtää tehdä. ” vai ” Voi, pahoittelemme suuresti, että meillä ei ole tänään vapaata tilaa, kun Te kerran haluaisitte tulla ruokailemaan juuri meille tänään – teemme parhaamme, että saamme teille pöydän järjestymään. ”

Itse valitsisin ja valitsen jälkimmäisen – molemmat ovat todellisia tilanteita, no sen verran voin paljastaa, että ensimmäinen oli Tampereelta ja toinen esimerkki Tokiosta viikko sitten. Näin voivat erilaiset palvelukultturit erota toisistaan. Mutta kumpaan sitä mielummin palaisi…sitä sopiikin miettiä.

Tokiossa huomasi, että asiakas on kuningas, ihan sananmukaisesti, ensimmäisestä kontaktista siihen kun on seteli kourassa maksamassa laskuaan. Tulee enemmänkin sellainen olo, että tästähän oli ilo maksaa ja kun vielä maksuunkin suhtaudutaan kunnoittavasti ja positiivisesti, tulee äkkiä mieleen, että pitäiskö meidänkin kaikkien nähdä tämä – käyttääkö asiakas enemmän rahaa helpommin mitä parempaa palvelua hän saa?

Palvelukulttuurissa on vielä paljon tehtävää, onneksi sentään sen merkityksen ymmärtäminen on parantunut viime aikoina. Uskon kuitenkin, että hyvällä palvelulla ja riittävällä henkilökuntamäärällä päästään tietyillä aloilla ottamaan iso osuus markkinoista, koska ihmiset eivät yleensä palaa enää sinne, missä sitä palvelua ei oikeasti saa ollenkaan tai pahimmillaan se kääntyy negatiiviseksi palvelukokemukseksi ja palvelun saamattomuus alkaakin tuntua asiakkaan ongelmalta, ei sen yrityksen joka palvelua tarjoaa.

Se sopiiko jokainen meistä tiettyihin palvelutilanteisiin, onkin toinen juttu ja sitä varten iSearch tarjoaa myös soveltuvuustestausta, jotta löydetään ne persoonat jotka pitävät siitä, että hyvä palvelu on vaan jo omasta itsestä lähtöisin ja vielä mainittakoon, että jokainen voi testauttaa vaikka itsensä, enemmän selviää kysymällä meiltä lisää aiheesta.

Ensivaikutelman tekemiseen et koskaan saa toista mahdollisuutta – siinäpä yksi elämänviisaus jonka itse allekirjoitan vain osittain. Ensivaikutelma harvoin on kokonaisvaikutelma – tai ainakaan oikea sellainen. Työpaikkahaastatteluunhan mennään vähän kuin treffeille ja koitetaan antaa itsestä mahdollisimman sen tyylinen mielikuva mitä uskotaan toisen osapuolen etsivän ja arvostavan. Se, miten lähellä näin annettu ensivaikutelma on itse henkilöä ja tämän persoonaa, riippuu monestakin tekijästä – eivätkä vähäisimpiä niistä suinkaan ole henkilön näyttelijänlahjat tai pöydän toisella puolella istuvan henkilön kyky nähdä pintaa syvemmälle.

Työnantajan on uutta avainhenkilöä valitessaan syytä olla melkoisen varma valinnastaan. Ja hakijoiden joukossa voi tietenkin olla yhtä lailla niitä hyviä näyttelijöitä kuin niitä oikeasti kaivatunlaisia persoonia. Mutta miten tunnistaa ja erotella nämä toisistaan? Hakijan referenssejä on tietenkin syytä kysyä ja tarkastaa, vaikka tarjotut referenssit tietenkin ovat niitä joiden hakija uskoo auttavan mahdollisuuksiaan tulla valituksi. Jos haastattelija yhtään epäilee omaa intuitiotaan, kannattaa myös käyttää useampaa haastattelijaa, joista jokaisen voi vaikka sopia etukäteen keskittyvän tiettyihin seikkoihin hakijan persoonassa tai ansioluettelossa.

Koskaan ei kuitenkaan ole haitaksi käyttää validoituja testausmekanismeja joko hakijan työskentelytapojen, stressinsietokyvyn, palveluhenkisyyden, esimiestaitojen tai vaikkapa sen jo mainitun persoonallisuuden testaamiseen. Ei mikään yksittäinen testikään ehdottoman aukoton ole, mutta näin saa ainakin puolueetonta ja riippumatonta, keskenään vertailukelpoista tietoa vaikkapa parhaimpina pitämiensä hakijoiden vahvuuksista kyseiseen tehtävään. Tästä on kovin harvoin haittaa oikean valinnan tekemisessä.

Koska sattuu olemaan niin että rock-maailma on aika merkittävässä osassa omalla vapaa-ajallani, niin suonette että referoin tässä esimerkin tuosta maailmasta. Lemmy Kilmister on varmasti tuttu hammo jokaiselle vähänkään raskaamman rockin ystävälle Suomessakin. Tämä seitsemääkymppiä iältään lähentelevä rock-ikoni pukeutuu edelleen uskollisesti mustiin pillifarkkuihin ja buutseihin, kiertää kolmihenkisen rytmiryhmänsä keulahahmona maailman turuja vetäen hyvin ennalta-arvattavia ja yhtä lailla haluttuja keikkoja tuhatpäisille yleisöille. Ai mitä sitten? No ajatelkaapa avainhenkilöä etsivää työnantajaa jonkinlaisena oman genrensä Motörheadina, jonka pitäisi löytää uusi Lemmy. Ulkoisen olemuksen perusteella löytäminen ei olisi kovin vaikeaa, jopa äänensävyltään samanlaisia kähisijöitä löytyisi jokaisen Motörhead-keikan yleisöstä varmasti kymmeniä. Mutta miten arvioida sitä moniko niistä klooneista tiukan paikan tullen kykenisi astumaan Lemmyn kuuluisiiin buutseihin?

Kannattaa kysyä. Ja kyseenalaistaa. Uuden avainhenkilön valinta, ja uuden työpaikan vastaanottaminen, on molemmille osapuolille iso ja mahdollisesti hyvinkin kauaskantoinen päätös. Usko siihen että tehty päätös on oikea, toivottavasti Istuu tiukassa kuin syylä Lemmyn poskessa:).

Tuon suuntaisia kysymyksiä, tai vähintäänkin ilmeitä, olen saanut kohdata kertoessani lähteneeni juuri yrittäjäksi. Pieni tilannekatsaus: lama-aikaa muistuttava taloustilanne, jossa yritykset ovat huomattavan varovaisia liikkeissään, työvoimaa valitettavan usein saatetaan ulos ovesta, kotitaloudet leikkaavat investointejaan, ja ’parempien aikojen’ ennusteet vaihtelevat suuresti katsojan kristallipallon kirkkauden mukaan.

Yleisellä tasolla on helppo tehdä johtopäätös että tällaisena aikana ainakaan ei kannata perustaa start-up firmaa jonka liikkeelle saaminen hyvinäkin aikoina on perinteisesti hidas ja työläs prosessi, ja riskit epäonnistumiseen merkittävät. Mutta mutta…

Itse näen tässä työmarkkinatilanteessa merkittäviä mahdollisuuksia työllistämispalvelujen tarjoajille.

Tällaisina ’epävarmoina’ aikoina jos koskaan työnantajat haluavat varmistaa että uutta työntekijää valittaessa parhaat saatavilla olevat kandidaatit ovat varmasti mukana hakuprosessissa ja valintapäätös tehdään oikein. Tuossa on jo kaksi Kilimanjaron kokoista mahdollisuutta ’mennä metsään’ parhaista tarkoitusperistä huolimatta. Nykyisellään kun jokaiseen vähänkin houkuttelevaan työpaikkaan on helposti satoja hakijoita, itse hakemusten läpikäyminen ja haastateltavien valinta on jo melkoinen prosessi. Ja mitä jos hakemuksen laatimisessa tai julkaisussa menikin jotain poskelleen niin että juuri ne kaivatunlaiset hakijat jäivät vallan saavuttamatta?

Toinen merkittävä mahdollisuus tuleekin sitten työntekijöiden taholta. Työttömien työnhakijoiden määrä on kasvussa – ja mitä enemmän se kasvaa, sitä suuremmaksi käy yksittäisen työnhakijan tarve erottua massasta omien työnsaantimahdollisuuksiensa parantamiseksi. Varsinaisten työttömien lisäksi uuden työpaikan hakua ainakin vakavissaan suunnittelevat tyypillisesti myös nykyisen työpaikkansa toistuviin YT-neuvotteluihin leipääntyneet tai muuten uramahdollisuuksiinsa uskonsa menettäneet eri alojen ammattilaiset. Tämä porukka on usein valikoivampaa hakemiensa tehtävien suhteen kuin työttömät – ja samalla heidän joukossan helposti on sitäkin varteenotettavampia hakijoita niihin tehtäviin joihin he hakevat. Työttömänä tai muuten uusien haasteiden haussa – omien vahvuuksien tunnistaminen ja oikeanlainen korostaminen, sosiaalisen median osaava hyödyntäminen haun tukena, ja suhteiden käyttäminen jalan saamiseksi ovenrakoon ovat kaikki seikkoja joissa henkilökohtainen sparraaminen oman työnhaun tueksi tuo paitsi itsevarmuutta myös mahdollisesti kokonaan uusia näkemyksiä oman uran mahdollisiin seuraaviin siirtoihin.

Suomen hallitusta on paljon kritisoitu sekavasta päätöksenteosta ja osin suorastaan väärien päätösten tekemisestä. Olkoon niin. Itse uskon kuitenkin oman panoksen merkitykseen niin työllistymisen eteenpäinviemiseen kuin asioihin vaikuttamisessa yleensäkin. Antaa hallituksen rakentavaa pitemmällä aikavälillä yritystoimintaa ja ihmisten työllistymistä tukevaa politiikkaa – me iSearch Oy:ssä teemme voitavamme auttaaksemme mahdollisimman montaa työnantajaa ja työnhakijaa löytämään toisensa tässä ja nyt! Ja kyllä – pieni annos hulluuttakin on joskus välttämätöntä:).