Palvelu ja palmut vaativat saman kasvuympäristön?
Tietyt jutut eivät lakkaa allekirjoittanutta ihmetyttämästä. Yksi sellainen on tässä maassa tehtävän aivan loistavan musiikin määrä – meillä on sellainen kattaus kansainvälisestikin menestyviä, huiman taidokkaita artisteja varsinkin tuolla raskaamman rockin saralla ettei paremmasta väliä. Selkeästi Suomen talven ankeudesta kumpuaa erinomaista angstia musiikintekoon.
Toinen asia mikä jaksaa hämmästyttää, ja mihin ajattelin keskittyä tässä kirjoituksessani, on asiakaspalvelun tola maassamme. Tiedän ettei kyse ole siitä etteikö suomalainenkin arvostaisi hyvää palvelua. Valitettavasti se alkaa kohta vaatia ulkomaanmatkaa jos sellaista haluaa kokea. Palmujen katveeseen on Suomessa vaikea päästä ilmastollisista syistä – mutta onko muka niin että samoista ilmastollisista syistä täällä pitää olla juro jässikkä ja välttää asiakaskontaktia kynsinhampain myös ns. palveluammateissa?
Jokainen meistä on kuluttaja ja asioi jossain kaupoissa. Koska viimeksi koit mieleenjäävän hyvää asiakaspalvelua käydessässi missä tahansa kaupassa? Okei, yhden kerran ehkä jokainen pystyy muistamaan – nämä kun jäävät poikkeavuutensa vuoksi täällä mieleen – mutta muistatko viittä kertaa vaikkapa viimeisen vuoden ajalta? Ja kuinkas monta kertaa käyt kaupassa keskimäärin viikossa? Joskus harvoin on vaatekaupan myyjä tarjoutunut soittamaan toiseen ketjun liikeeseen tarkistaakseen onko heillä haluamaani tuotetta. Vielä harvemmin on suositeltu toista firmaa, mahdollista kilpailijaa, jos asiakkaan kaipaama tuote ei lainkaan kuulu oman putiikin valikoimiin. Ruokaravintoloissa ei useimmiten enää katsota tarpeelliseksi oma-aloitteisesti suositella asiakkaalle ’päivän erikoista’ – tai ylipäätään mitään.
Nyt sitten yrittäjänä olen voinut todeta että sama ilmiö elää myös B2B puolella. En olisi uskonut sen olevan mahdollista, mutta edes tarjouspyyntöihin ei tunnu kaikilla riittävän aikaa vastata. Ilmeisesti menee sitten todella hyvin. Yhteystiedotkin voivat olla väärin. Okei, pienyrityksessä varsinkin voi yrittäjällä olla usein niin kiire ettei ehdi kännykkäänsä vastata – mutta takaisin voisi soittaa sopivana hetkenä, kun se numero jää kuitenkin näkyviin. Yhden maamme suurimman pankin yrityspalvelun puhelinnumerot ovat tälläkin hetkellä väärin heidän omilla verkkosivuillaan.
Ennen yrittäjäksi ryhtymistäni olin itsekin työnhaussa – lähetin hakemuksia sekä ilmoitettuihin paikkoihin, että headhuntereille, ja otin myös suoraan yhteyttä avoimen hakemuksen nimissä kiinnostaviin työnantajiin. Tarkkaa lukua en pitänyt, mutta varmasti yli 80%:ssa lähettämistäni hakemuksista en saanut minkäänlaista vastausta. Koskaan. Ja kun lopuistakin tuli lähinnä automaattisesti generoituja ilmoituksia hakemukseni vastaanottamisesta, tai muuten persoonattomia viestejä joihin edes omaa nimeäni ei ollut vaivauduttu laittamaan, oli aika ilmeistä että tässä on suunnilleen Kilimanjaron kokoinen markkinarako ihan vain hiukankin empatiaan kykenevälle ja palveluhenkeä osoittavalle yritykselle. Niinpä tuli sellainen nyt sitten perustettua.
Asiakaspalvelun kehittämiseen tarjoamiemme konsultointipalvelujen ohella muutamaa ihan perusjuttua voisin ehdottaa tässäkin. Tiedusteluihin voi ja saa vastata – vaikka vastaus olisi kielteinenkin. Vaikuttaa muuten yrityskuvaan yllättävän paljon tämäkin seikka. Ja vastaanotetusta työhakemuksesta voi edes kiittää. Jos asiakas on vailla jotain mitä sinulla ei ole myydä, mutta tiedät mistä asiakas sen ehkä voisi saada, kannattaa suositella – saat varmasti pisteitä hyvästä palvelusta vaikkei kauppaa sillä kertaa olisi syntynytkään.
Ja kun poikkeus aina vahvistaa säännön, yhden mieleen jääneen kokemuksen oman työnhakuni ajoilta voin jakaa tässäkin. AmCham Finlandin toimitusjohtaja Kristiina Helenius soitti minulle seuraavana päivänä siitä kun olin avoimen työhakemuksen hänelle lähettänyt, kiitti mielenkiinnostani heitä kohtaan ja pahoitteli ettei juuri sillä hetkellä ollut paikkoja auki. Harvoin on ”huonoista” uutisista tullut niin hyvä fiilis. Se yksi pieni puhelu, rakkaat lukijat, oli palvelua!
