Ketään loukkaamatta ja kaikella kunnioituksella – royal baby my ass! Samaan aikaan kun media keskittyy raportoimaan minuutin tarkkuudella kuka tulee ja menee jostain sairaalasta Isossa Britanniassa, on aidosti ja oikeastikin meitä suomalaisia koskettavia asioita tapetilla erinomaisen hyvin kirjoitetuissa blogeissa. Näille asioille soisi isompaakin näkyvyyttä ja kuuluvuutta. Pari esimerkkiä: Janne Nyyssönen peräänkuuluttaa palvelua ylipäätään – vaan mistäs sitä nykyisin saa? Imagovoiman blogissa puolestaan nähdään huolta pienten erikoisliikkeiden häviämisestä ja sitä kautta yrittäjien kurimuksesta ketjujen puristuksessa. Ja Helsingin Sanomat löivät vettä myllyyn muutamallakin viime päivien jutulla verkkokaupoista Suomessa, ja miten nämä muodostavat uhan kaikelle kivijalan päällä seisovalle.
Itselleni noiden kirjoitusten ja usean niiden päälle Twitterissä käydyn ajatustenvaihdon yhteiseksi nimittäjäksi muodostui kaksi asiaa: 1) palvelun alati korostuva merkitys kaikessa liiketoiminnassa, ja 2) tarve kääntää pienuus eduksi suuria ketjuja ja verkkokauppoja vastaan. Ja kohdan 2) ratkaisua miettiessä katse palaa kohtaan 1). Palvelu. Sanotaan tuo maaginen sana tässä ja nyt yhdessä oikein ääneen, ja maistellaan sen aromaattisuutta ja viipyilevää, hedelmällistä, hiukan hymyilyttävää jälkimakua… palvelu. Hei toi kuulosti tosi hyvältä! Nyt sanasta tekoihin.
Tehdäänpä pari testiä. Käsi ylös kaikki jotka ovat joskus käyneet kivijalkamyymälässä hypistelemässä jotain, varmistuakseen että se on juuri sitä mitä haluavat, ehkä jopa sovittaneet tai esittäneet myyjälle tuotteesta muutaman kysymyksen varmistukseksi, ja sitten kävelleet pihalle ja tilanneet saman verkkokaupasta hiukan halvemman hinnan perässä. Okei. Toinen testi. Käsi ylös jokainen joka on käynyt huoltoasemalla tarkistamassa ajoneuvonsa rengaspaineet ja pesemässä tuulilasin, mutta ajanut sitten läheiselle kylmäautomaatille tankkaamaan kun litrahinta siellä oli muutaman sentin alempi. Oho. Ja vielä yksi kun vauhtiin pääsin: moniko teistä ei huonon palvelun kohteeksi jouduttuaan ole valittanut asiasta kyseiselle palveluntarjoajalle vaan olette vain äänestäneet jaloillanne ja korkeintaan kertoneet kokemastanne vääryydestä kavereillenne? Auts.
Kuten moni muukin on blogeissaan todennut, itsepalvelu on saatu ajettua Suomessa jo siihen pisteeseen että osa kansasta on oikeasti alkanut mieltää sen palveluksi. Ei se kuulkaa ole sitä. Se on kustannusten leikkausta, asiakkaan aliarvioimista, ja osoittaa yritykseltä oman suuruutensa itsestäänselvyytenä pitämistä, jopa ylimielisyyttä. Sekään ei ole palvelua että poliiseja korvataan peltipöntöillä teiden varsille, ne pöntöt tuskin kenenkään turvallisuudentunnetta lisäävät ja kovin huonosti valvovat muita tieliikennerikkomuksia kuin ylinopeuksia – vai onko joku sellainen joskus pysäyttänyt rattijuopon? Huonekaluliikkeestä kun tilaatte kotiinkuljetuksen, niin okei, se kotiinkuljetus on palvelua – mutta jos toimituksen ajankohtaa ei voida teille ilmoittaa kuin viiden tunnin aikaikkunalla, niin luvattoman huonosta palvelusta on silloinkin kyse. Ja jos tosiaan mistä tahansa kaupasta löydätte henkilökuntaa vasta kassakoneen takaa istumasta, niin silloin kannattaisikin poistua ostamatta ja tilata tarvitsemansa verkkokaupasta. Kun se maksun vastaanottaminenkaan ei ole palvelua.
Vasta sitten kun asioimassanne yrityksessä on joku jolla on pulssi ja joka tuo teille jollain tavalla lisäarvoa olemassaolollaan, voidaan puhua palvelusta. Itsepalvelukulttuurissa sitä palvelua joutuu jo vaatimaan. Tarvitsenpa asiakkaana apua mihin tahansa, vaikka vain oikean maidon valintaan (josta aiempi kirjoitukseni täällä) , niin tuotteiden ominaisuuksien tietäminen on olennainen osa hyvän palvelun tuomaa lisäarvoa. Valitettavan usein myös ns. asiakaspalveluhenkilökunnalle on päässyt täällä iskostumaan se mielikuva että se heidän pelkkä läsnäolonsa ja pulssinsa tosiaan on tehtävän tarkoittama työpanos joka oikeuttaa palkkaan. Amerikaanoilla on tähän osuva sanonta: I beg to differ.
Verkko ja digitaalisuus on mielestäni erinomaisen hieno asia, ja oikein käytettynä hyvää palvelua oivallisesti täydentävä ja asiakaskokemusta rikastuttava lisäelementti. Ainoa äkkiä mieleen tuleva sektori jossa digitaalisuuden myötä on menty lähes yksinomaan huonompaan suuntaan, on elokuvateollisuus. The Hollywood. Tähän päivään mennessä en ole nähnyt yhtään katastrofielokuvan digitaalista hyökyaaltoa tai toimintapätkän räjähdystä joka olisi näyttänyt siltä että jotain muutakin kuvassa liikahti kuin pikseleitä. Mutta se elokuvista. Nimenomaan pienyrityksille näen esimerkiksi sosiaalisen median innovatiivisessa hyödyntämisessä loistavan mahdollisuuden sekä luoda uusia lisäpalveluita asiakkailleen, että tuoda ne suuren yleisön tietoisuuteen kustannustehokkaasti.
Sen verran meidän jokaisen pienyritysten tuomia vaihtoehtoja arvostavan ja kivijalkojen fiilistä kannattavan on syytä ottaa itseensä, että mietitään kiireiden keskellä ajoittain omia tekojamme. Me kaikki tarvitsemme palveluita joista ei erikseen veloiteta – vaikkapa sitä ilmaa auton renkaisiin. Miten tuemme omalla ostokäyttäytymisellämme näitä välttämättömiä ilmaispalveluja tarjoavia yrittäjiä, niin että myös ne ilmaispalvelut saadaan ylläpidettyä? Ja joka kerran kun kohtaamme huonoa palvelua yrityksessä jonka toiminnan soisimme jatkuvan, parasta mitä voimme kyseiselle yrittäjälle tehdä, on valittaa saamastamme palvelusta. Mitä pienempi firma, sitä varmemmin valitus menee suoraan taholle joka voi tilanteen korjata. Ja joka myös niin tekee, jos kyseinen yritys on hänen elinkeinonsa. Ja taas palvelun taso nousi. Yhtä lailla kovasti suosittelisin antamaan myös positiivista palautetta kun joku onnistuu palvelullaan oikein iloisesti yllättämään. Siitä tulee aidosti hyvä fiilis palautteen antajalle – ja palautteen saaja muistaa saamansa kehut vielä pidempään.
Kesä jatkuu vielä. Ja kuninkaallinen vauvakin tulee saamaan enemmän kuin tarpeeksi huomiota hamaan tulevaisuuteen. Täysin riippumatta siitä mitä sinä tai minä teemme. Huonon palvelun jatkumiselle ei sen sijaan ole mitään luonnonlakia. Ja siihen meillä molemmilla on mahdollisuus vaikuttaa.
Ai niin. Voitte jo laskea ne kädet. Minäkin lasken omani. Kiitos aktiivisuudesta!
