Aika monen yrityksen verkkosivuilla ja mainossloganeissa julistetaan miten asiakasta on ’ilo palvella’. Se oikea kysymys kuuluukin, monenko yrityksen tarjoama palvelukokemus on ilo asiakkaalle. Viininmaistelijat puhuvat jälkimausta, ja mielestäni sama termi sopii erinomaisen hyvin asiakaspalvelun arviointiin. Onko asiakkaalle yrityksesi palvelun käyttämisestä jäävä jälkimaku pehmeän tanniininen, suorastaan pirskahtelevan mansikkainen, vai lähinnä hapokas?
Pelikenttä asiakaspalvelun tarjoamisessakin monimutkaistuu koko ajan – kanavia joiden kautta asiakas voi yritystä lähestyä tulee aina vain lisää, kilpailu kiristyy ja asettaa omat paineensa palvelun tarjoamiselle, ja kaiken huipuksi asiakkaan vaativuus kasvaa sitä mukaa kun vaikkapa Internet of Things (no oli ihan pakko upottaa yksi trenditermi tähänkin blogiin!) lisää asiakkaan omaa tietämystä tuotteista ja palveluista. Siitä huolimatta, onneksi, hyvän tai jopa erinomaisen palvelukokemuksen tuottaminen asiakkaalle ei edelleenkään ole rakettitiedettä. Laittamalla jo seuraavat perusasiat kuntoon olet yllättävän monella toimialalla kilpailijoitasi edellä.
Yrityksen oma henkilöstö on kaiken A ja O siinä millaista palvelua asiakas yritykseltä saa. Henkilöstön oma työviihtyvyys vaikuttaa suoraan siihen miten he asiakkaaseen asennoituvat ja tätä palvelevat. Mikäli asiakaspalvelijat mielletään yrityksen sisällä aloittelijoiksi jotka ehkä myöhemmin ’ylenevät oikeisiin tehtäviin’, ei ole syytä paljoa odottaa heidän asiakkaalle tarjoamansa kohtelun osalta. Työhön liittyvä arvostus on olennainen osa sen mielekkyyttä. Miten yrityksessäsi palkitaan asiakasvalituksen ratkaisemisesta asiakasta tyydyttävällä tavalla? Myös luontaiset taipumukset palvelualttiuteen helpottavat onnistumisia, ja näiden kartoittamiseen on olemassa päteviä testejä käytettäväksi henkilövalintojen yhteydessä. Minkä henkilövalinnan onnistuminen on sinun yrityksellesi tärkeämpää kuin sen jonka kautta asiakkaasi tulevat muodostamaan käsityksensä yrityksestäsi?
Keskeisin elementti asiakkaalle yrityksesi toiminnassa on se, pystytkö ratkaisemaan hänen ongelmansa. Sen tarpeen tai toiveen, minkä johdosta hän yrityksesi hellään huomaan tuli – tapahtuipa se sitten kivijalan suhisevista liukuovista, verkkosivujen kautta, puhelimitse tai sosiaalisessa mediassa. Minua ei edelleenkään lakkaa ihmetyttämästä miksi yritykset antavat organisaatiorakenteensa siilojen näkyä asiakasrajapinnassa. ”Minä voin auttaa teitä tässä, mutta tuon ja tuon seikan osalta teidän pitää kääntyä toisten myyjien/tukihenkilöiden/kanavien puoleen, minulla ei ole näkyvyyttä niihin osa-alueisiin palveluistamme.” Jokainen asiakaspalvelija tulisi olla sekä oikeutettu että velvoitettu ratkaisemaan asiakkaan ongelma tai tarve kokonaisuudessaan kaikin yrityksen valikoiman tarjoamin keinoin. Jokainen asiakkaan siirto yhdeltä työntekijältä toiselle on riski jossa moni seikka voi mennä pieleen, ja hyvinkin alkanut kohtaaminen kääntyä painajaiseksi. Legendaarisia ovat ne rautakaupan myyjät jotka jäähallin kokoisessa myymälässä viittovat tiskinsä takaa asiakkaalle että ’ne on tuolla suunnassa ne vesihanat’. Enpä ole vielä myöskään tavannut yhtään ihmistä joka ilahtuisi saadessaan esimerkiksi toistaa toiselle työntekijälle saman ongelman tai tarpeensa mitkä juuri oli yhdelle kertonut.
Kivijalasta puhutaan jo välillä kuin rasitteesta – eikös se olisi kaikille helpompaa kun olisi vain verkkokauppoja? No ei olisi. Kivijalan päällä seisova fyysinen toimitila on asiakaspalvelun tarjoamisen vinkkelistä erinomainen etu – tai jos se ei oman yrityksesi toiminnassa sellaiselta tunnu, se pitää sellaiseksi muuttaa. Henkilökohtainen palvelu chatissä tai puhelimitse ei ole koskaan sama asia kuin hyvin toteutettu henkilökohtainen palvelu kasvotusten. Parhaitenkaan animoitu hymiö ei ole kuin animaatio ruudulla. Ihminen on edelleen sen verran sosiaalinen eläin että se asiakaspalvelijan hymy, äänensävy, ja mahdollisuus katsoa silmiin, nostaa palvelukokemuksen eri sfääreihin. Kokeilkaapa miten hyvä tässä tuolissa on istua. Tuossa voitte sovittaa niitä farkkuja, olkaa hyvä. Haluaisitteko maistaa uutta jogurttiamme? Jos myskin tuoksusta pidätte, niin mitä mieltä olette tästä partavedestä? Mitä pidätte värien syvyydestä tässä LED-televisiossa tuohon verrattuna? Verkkokaupoilla on paikkansa. Niin on kivijaloillakin. Asiakaspalveluvaltit pitää kumpaankin miettiä erikseen.
Lupausten pitäminen ei voi olla poikkeus vaan perusedellytys hyvässä asiakaspalvelussa. Mitä sinun yrityksesi lupaa asiakkaille? Miten tarkasti tiedätte että lupauksenne myös toteutuvat palveluntarjonnassa? Se miten asiakaskokemuksia mitataan ei ole ihan yksinkertaista; mittarien miettiminen niin että ne mittaavat juuri kunkin palvelun onnistumisen kannalta kriittisiä vaiheita, ja tekevät sen mahdollisimman pitkälle automatisoidusti (lue: asiakasta vaivaamatta), on hienovaraista suunnittelua ja usein prosessien ja teknologian muutoksia vaativa kokonaisuus. Mutta se kannattaa. Toki voit pyytää asiakasta vain valitsemaan mikä hymy- tai yrmynaama parhaiten kuvaa hänen tuntemuksiaan saamastaan palvelusta – mutta moniko asiakas vaivautuu siten äänestämään? Ja mitä sitten jos kyseinen fiilismittari näyttää punaista, mistä tiedät mikä mättää? Mittarien merkitystä pörssiyritysten talousluvuille ei kukaan kyseenalaista. Väitän että mittarien merkitys asiakaspalvelulle – ja sitä kautta niille talousluvuille – on aivan yhtä tärkeä. ROS, Return On Smile, anyone?
Kustannustehokkuus mielletään usein kirosanaksi henkilökohtaisen, onnistuneen palvelukokemuksen tarjoamisessa. Ikään kuin hyvä palvelu olisi aina kallista toteuttaa. Ei ole. Päinvastoin – huono palvelu se vasta kalliiksi tulee! Kilpailu on kovaa ja tulosta pitää silti tehdä mikäli mielii palvella asiakkaita jatkossakin. Ei ole järkevää käyttää resursseja väärin mitoitettuihin palveluihin, tai jättää hyödyntämättä eri kanavien tuomat mahdollisuudet palvelujen tarjoamisen suunnittelussa. Harva asiakas ilahtuu siitä kun joutuu ottamaan jonotusnumeron – hyvin moni sen sijaan kiittää siitä että sinun yrityksessäsi hommat on mietitty oikein ja asiakkaat löytävät tarvitsemansa helposti, ja saavat ammattitaitoiselta henkilökunnalta vielä lisävahvistuksen oletuksilleen oikeaan osuneesta valinnasta.
Voinko olla avuksi?
