Jos olet yhtään aikaisempaa blogiani lukenut, olet hyvinkin saattanut törmätä näkemykseeni siitä ettei itsepalvelu ole palvelua. Siitä huolimatta – ja juuri sen vuoksi – että tässä maassa yritetään uskotella kuluttajille aivan päinvastaista. Ostit pääsylipun – muistithan tulostaa sen mukaasi? Tilasit postipaketin ja maksoit lähetyskulut – nouda pakettisi tuolta. Kuppi kahvia? Tuosta voit ottaa ja viedä pöytään – muistathan viedä astiat juotuasi. Uudet lasinpyyhkijät autoosi? Tuolla peräseinällä niitä on, siinä on taulukko mistä voit etsiä mallikohtaisesti sopivaa kokoa – onnea vaihtotyöhön. Ai työnhaussa olet? Yhteydenotot vain nettilomakkeella, kiitos. Et tiedä miten kännykkäsi tekee sitä-ja-sitä? Sitten pitää etsiä vastausta tuolta netin käyttäjäfoorumista – sitä vasta onkin helppo käyttää. Periaatteena on, arvoisa kuluttaja, että rahanne ovat meille tärkeitä ja siksi palvelemme teitä niin erinomaisesti että suomme teille mahdollisuuden tehdä tuon kaiken itse. Miten niin kaupan nurkalla oleva pankkiautomaatti ei ole palvelua? Odottakaas kun viemme senkin pois siitä!
Tämä Management Todayn äskettäinen kirjoitus siitä miten yritykset teettävät yhä enenevässä määrin työnsä kuluttajilla (asiakkaillaan), osui ja upposi. Suomalaisesta vinkkelistä nousee väkisinkin mieleen tuo paljon julkisuudessa reposteltu yhteiskuntasopimus, ja etenkin ammattiliittojen huuto sen puolesta ettei työaikoja voida pidentää parilla tunnilla viikossa. Sehän olisi palkatonta työtä!! Siihen ei silti puutu sen enempää ammattiliitto kuin kuluttajajärjestötkään, montako tuntia viikossa työntekijät, kuluttajat – itse kukin – käyttävät joko työ- tai vapaa-aikaansa sellaisiin asioihin joiden tekemisestä on tuotteen tai palvelun ostaneena jo muille maksanut, mutta joutuu silti tekemään asian itse.
Tuossa Management Todayn artikkelissa mainittiin vain sivulauseessa yksi koko yhteiskunnan vinkkelistä itse asiassa huomattavan merkittävä lisääntyvän itsepalvelun seuraus. Väärin arvattu – en nyt edes viittaa työpaikkojen menettämiseen. Vaan potentiaalisesti sitäkin suurempaan vaikuttimeen. Lähes poikkeuksetta itsepalvelu tapahtuu sosiaalisen kanssakäymisen kustannuksella. Ei ole sitä asiakaspalvelijaa jonka kanssa tulisi vaihdettua muutama sana asioinnin yhteydessä. Koneeseen tuskin helpolla syntyy sellaista asiakassuhdetta että asiointi toisi hymyn kasvoille tai saisi odottamaan seuraavaa asiointia, kuten hyvä ja henkilökohtainen palvelu tekee. Toisaalta itsepalvelun syövereissä et ehdi seuralaisesikaan kanssa jutella niin kuin ennen, kun pitää itse hakea sitä ja tätä, jonottaa tähän ja naputella tuota. Pidänkin erikoisena sitä että Suomi on niin jälkijunassa automaation kehittämisessä henkilökohtaisten palvelurobottien sektorilla, olivatpa kyseessä sitten vanhustenhoitoa, perusopetusta, terveystarkastuksia, tai vaikka lemmikin ulkoiluttamista hoitavat robotit. Nehän olisivat täydellinen, luontainen jatkumo maamme palveluissa jo pitkään vallalla olleelle ihmiskontaktien välttämiselle. Millaisia ovat näistä aiheutuvat kustannukset, niin yksilölle kuin yhteiskunnallekin?
Energiateollisuus tulee mullistumaan Suomessa nopeammin kuin missään muualla maailmassa, sanokaa minun sanoneen. Missään muualla ei itsepalvelua oman sähkön tuottamiseen (ja silti siitä kuukausittain maksamiseen) nähdä palveluksi yhtä kirkkaasti kuin täällä. Mutta missä viipyvät etänuohottavat savupiiput? Vielä kun jonottamisen saisi jotenkin muutettua energiaksi niin olisimme aivan omavaraisia ilman ydinvoimaloitakin.
Saammeko me sitten kuluttajina sitä mitä tilaamme? Enkä tarkoita nyt sitä viimeisintä tilausta nettikaupasta, vaan ylipäätään palveluja. Onko niin, että loppupeleissä teemme ostopäätöksen kuitenkin pelkän hintalapun perusteella, sellaisten pikkuseikkojen kuin asiakaskokemus, vaivannäkö tai sivukustannukset itselle jäädessä vaille huomiota? Tai ehkei niillä ole väliäkään jos saa ’ilmaisen’ ämpärin? No sittenhän asiat etenevät juuri niin kuin olemme tilanneetkin. Kivijalkaliikkeet murenevat, asiointi vain koneiden kanssa valtaa alaa, ja apu on aina lähellä – sitä saa tarvittaessa vain ja tasan siltä turjakkeelta joka peilistä katsoo takaisin. Mikäli tämä suuntaus ei kuluttajana kuitenkaan tunnu omalta jutulta, ehkä paras tapa vaikuttaa asioihin on hinnan miettiminen omalle ajalleen, tai vaikkapa hyvänolon tunteelleen, ja sen jälkeen kulutusvalintojen tekeminen niin että leipoo sen oman hintansa tarjolla olevien tuotteiden ja palvelujen hintoihin. Kannattaa olla kuitenkin varovainen – siitä ei seuraisi mitään vähempää kuin palvelujen vallankumous.
Aiheesta kiinnostuneille kuluttajille tarjoaa vaikkapa tämä Taloussanomien artikkeli linkit pariinkin nettityökaluun (tämähän on palvelua!) joiden kautta voi oman aikansa hintaa yrittää määritellä.
Yrityksille, alasta riippumatta, aidon asiakaspalvelun parantaminen on koko ajan kasvavan asiakaspotentiaalin tarjoava kilpailukeino. Alleviivaus tuossa on sanalla ’aito’ – se että yritys mainostaa liikkeidensä olevan auki 24/7 sillä perusteella että asiakas voi koska tahansa hoitaa asiansa itse netissä, ei ole sitä mitä tässä ajan takaa. Vaan aitoa, henkilökohtaista palvelua, hyvin mietittyinä kokonaisuuksina ja hymyllä tarjoiltuna. Sellaista mitä paraskaan nettisivu ei riitä kuvaamaan, vaan mistä kaverit tohkeissaan kertovat vielä kuukauden jälkeenkin päin. Juuri sitä tarkoitan!
