Yli vuosikymmenen asiakaspalvelun kehittämistehtävissä toimineena ja itsekin loppuun asti mietittyä palvelua suuresti arvostavana asiakkaana ajattelin tällä kertaa nostaa jalustalle viisi seikkaa jotka huomioimalla olet jo hyvää vauhtia nousemassa asiakkaasi peukutus-listalle. Tämänkertaisessa listauksessa on asioita jotka eivät riko yhdenkään palveluntarjoajan säästöpossua. Riittää kun pysähtyy ajattelemaan sitä omaa toimintamallia, miltä se asiakkaan vinkkelistä näyttää – vai näkyykö se ylipäätään missään – ja miltä sen tulisi näyttää. Suurimmissakin pörssiyhtiöissä kompastutaan jo näihin. Ehkä juuri siksi hyvää palvelua saa nykyisin niin valitettavan harvoin että se muistetaan ja siitä kerrotaan kavereille.
Löydettävyys – kivijalkabisneksessä tämä liittyi ensisijassa sijaintiin, nykyisin ennen muuta löydettävyyteen digitaalisessa ympäristössä. Ja jälkimmäisen osalta terminologia on ensiarvoisen tärkeää. Monenkaan alan ammattilaisten käyttämä termistö ei ole potentiaalisille asiakkaille tuttua. Kannattaa siis selvittää millä termeillä alaan vihkiytymättömät lähtisivät tarjoamiasi tuotteita ja palveluita etsimään, ja sisällyttää sitäkin termistöä esimerkiksi verkkosivujen otsikointiin ja hakusana markkinointiin. Selvitä myös sellaiset alaan liittyvät foorumit, keskusteluryhmät yms. joihin asiakkaasi todennäköisesti päätyvät, ja pyri varmistamaan yrityiksesi näkyvyys niissä. Helppo löydettävyys on koko asiakaspalvelusi tärkein elementti – jos potentiaaliset asiakkaasi eivät löydä luoksesi, mitä väliä millään liiketoimintakonseptisi muulla osiolla on?
Sosiaalisen median hyödyntäminen – jos et ole vielä aloittanut, tee se nyt. Tänään, nyt ja tässä. Kilpailijasi hymyilevät partaansa niille sinun ’ei meidän kannata kun eivät meidän asiakkaat ole siellä’ näkemyksillesi. Maailma on täynnä tuotteita ja palveluita joita ei voi toimittaa tai kuluttaa digitaalisesti, mutta itse en tiedä yhtään sellaista tuotetta tai palvelua jonka osalta sosiaalista mediaa ei voisi hyödyntää asiakaspalvelukanavana. En yhtään. Alkuun pääset helposti googlaamalla vaikka ’miten käytän twitteriä’. Voit parantaa tunnettuuttasi, vahvistaa julkikuvaasi alasi ammattilaisena, olla tavoitettavissa, parantaa löydettävyyttäsi, tuoda asiakkaillesi lisäarvoa alaasi liittyvien vinkkien ja niksien avulla – ja voit myös vaikkapa mainostaa tai kerätä asiakaspalautetta. Kaiken tuon voit tehdä sosiaalisen median eri kanavia hyödyntäen persoonallisella otteella, joustavammin kuin www-sivuilla. Ja ilmaiseksi. Oletko ihan varma ettei sinun kannata?
Ongelmanratkaisu – kun asiakas tulee luoksesi, hän tarvitsee jotain. Hänellä on joku pieni tai suuri ongelma (huomaa että sinulle pieneltä kuulostava ongelma voi olla asiakkaalle sillä hetkellä suuri) jonka ratkaisemisessa hän luottaa sinun apuusi. Ja tässä mielessä asiakaskohtaaminen on aina se kuuluisa totuuden hetki, moment of truth. Pystytkö auttamaan asiakasta, vai et? Prameat puitteet, investoinnit henkilökunnan koulutukseen, mainoskampanjat, tuotekehitys – asiakkaallesi kaiken sen arvo mitataan sillä hetkellä: pystytkö ratkaisemaan hänen ongelmansa, tai ainakin auttamaan sen ratkaisussa. Tässä kohdassa kannattaa priorisoida asiakkaan auttamista, ei omaa myyntiä. Joskus parasta asiakaspalvelua on ohjata asiakas kilpailijalle. Jos itseltäsi on tuote loppu tai se ei edes kuulu valikoimaasi, sen toteaminen ei auta asiakasta yhtään. Yhtä vähän kuin se että ’niitä pitäisi olla taas ensi viikolla’. Entäpä jos sen sijaan siltä istumalta tarkistat asiakkaan puolesta onko kilpailijallasi kyseistä tuotetta tarjolla ja opastat asiakkaan tämän jälkeen saamaan avun kilpailijaltasi? Miten itse asiakkaana reagoisit?
Ne Pienet Jutut – yhtä lailla ne pienet sanat jotka sanotaan, kuin ne huomioinnit jotka vain tuntee ilmapiirissä. Tervetuloa. Voinko auttaa? Kiitos. Niitä ihan perusjuttuja jotka toisilla ovat selkäytimessä, ja jotka toisille taas eivät tule pieneen mieleenkään. Minäpä haen sen teille. Eikös muuten kuulosta ihan erilaiselta kuin ’kääntykää tuolta G-käytävän perältä vasemmalta, sitten oikealle, siellä pitäisi olla’? Jokainen tietää sen tunteen kun on ostanut lapselle lahjaksi radio-ohjattavan lelun, mutta unohtanut ne patterit. Lelun myyjä tietenkin tiesi ettei lelu sisällä pattereita, mutta kysyikö hän ostaessasi onko sinulla pattereita? Siihen kysymykseen kiteytyi myyjän mielenkiinto asiakaskokemustasi kohtaan. Ennakoi ne todennäköisimmät kompastuskivet mitä asiakkaasi eteen tulee tuotteesi tai palvelusi käyttöönotossa, ja ellei niitä ole mahdollista poistaa kokonaan, neuvo asiakastasi niiden osalta jo ostohetkellä. Se, ettei asiakas osaa ostohetkellä kysyä jotain olennaisesti tuotteen käyttöönottoon liittyvää, on äärimmäisen huono – ja asiakassuhteelle turmiollinen – tekosyy olla kertomatta hänelle sitä.
Asiakaspalaute – suomalaisilta tätä saa aivan liian harvoin. Jaloillaan äänestävä asiakas on sitä vaikeinta lajia palveluntarjoajan kannalta, kun ei ole niitä kiitoksia ja valituksia antamassa suoraa, ensiarvoisen tärkeää osoitusta siitä miltä osin omia toimintoja pitäisi kehittää. Joten palautetta kannattaa pyytää, ja sen antaminen pitää tehdä helpoksi. Muutama kysymys kosketusnäytöllä liikkeestä poistuessa. Tai tilausvahvistuksessa verkkokauppa-ostoksen jälkeen. Mieluiten niin että asiakkaan yhteystiedot tallentuvat asiakasnumeron tms avulla palautteen yhteyteen niin ettei hänen tarvitse niitäkään erikseen syöttää. Oma lisäarvonsa on anonyyminkin asiakaspalautteen mahdollistamisella, mutta tärkeintä palautteessa on siihen reagoiminen, ja anonyyminä palautetta antaneen huomioiminen ei ole mahdollista. Henkilökohtainen kiitos, käsinkirjoitettu kortti ja ehkä jopa pieni liikelahja tai lahjakortti kiitoksena asiakaspalautteesta – myös valituksesta. Koska olet itse asiakkaana viimeksi sellaisen huomionosoituksen saanut? Juuri siksi!
Kokeile. Sovella. Jalosta eteenpäin. Jaa muille. Ja anna palautetta myös tähän suuntaan. Toimiiko?
