Siekkarit lauloivat 80-luvulla miten ’kaikki tahtoo elää säkenöivästä voimasta säkenöivässä voimassa’. Allekirjoittanut on vasta aika hiljattain aloittanut aktiivisen tutkimusmatkan Twitterin syövereihin, ja nyt jo näyttää melkoisen vahvasti siltä että paluuta ei ole. Nimittäin eilisiltainenkin moneen suuntaan laajennut ja tempoillut mutta samalla yksimielisyydessään lähes liikuttavan samansuuntainen keskustelu asiakaspalvelun apaattisesta tilasta maassamme suorastaan säkenöi voimaa! Okei, se voima tulee nyt pitkälti nykyisen palvelun huonouden aiheuttamista frustraatioista. Mutta itsekin asiakaspalveluntehtävissä toimineena tiedän, että samaa säkenöivää voimaa ja hyvää fiilistä saa luotua itselleenkin tarjotessaan asiakkaille selkeästi näiden odotukset ylittänyttä palvelua. Eikä se usein ole edes vaikeaa, lähtökohtaisesti voi kohdella toisia niin kuin haluaisi itseään kohdeltavan. Jenkit käyttävät tästä termiä ’paying it forward’. Kysymys on asenteista ja prioriteeteista, pitkäjänteisestä toiminnasta ja asiakassuhteiden luomisesta.
Konkreettisia ja hyviä esimerkkejä eilisen keskustelun ohessa generoi rasvatun salaman nopeudella Vännin Aki mainioon blogiinsa, otsikolla ’Suomi. Asiakaspalvelun kehitysmaa.’. Mikäli joku teistä ei sitä ole vielä lukenut niin löydätte sen kokonaisuudessaan täältä.
Miten tähän sitten on tultu? Miksei maksava asiakas tunnu saavan enää juuri mistään kelvollista palvelua? Syitä on monia. Pahimmillaan palvelun tarjoaminen nähdään kustannuselementtinä, eikä sinä positiivisen mielikuvan, goodwillin ja asiakassuhteen tukena mikä se oikein tuotettuna olisi. Myös organisaatiorakenteissa on paljon suoraan sanottuna mätää. Jos asiakaspalvelu ja –tuki istuu kokonaan eri yksikössä kuin vaikkapa myynti ja markkinointi, voi jo pelkästään organisaatiokaavion nähtyään veikata että tällä putiikilla on palvelussaan ongelmia. Asiakaspalvelua ei myöskään arvosteta riittävästi – se että päivittäin palvelee yrityksen asiakkaita silmästä silmään tai luurista korvaan nähdään enemmänkin vastavalmistuneiden ponnahduslautana firmaan ja myöhemmin ’oikeisiin töihin’ backofficen puolelle kuin itsessään varsinaisena uramahdollisuutena. Tuolta osin perverssimmäksi ei tilanne juurikaan voisi muuttua.
Tärkeämpi kysymys lieneekin miten tästä pääsee pois? Miten päästään tilanteeseen jossa ilahduttavan loppuunajateltu palvelukokemus ei ole poikkeuksellisuudessaan vuosiksi mieliinjäävä elämys vaan elämisen tasoa nostavaa arkipäivää – myös Suomessa? Lähdetään siitä että aletaan vaatia palvelua. Kannattaa valittaa, ainakin jos haluaisi jatkaa jonkun firman asiakkaana jonka palveluun ei ole tyytyväinen. Kannattaa kysyä neuvoa, ja kiinnittää huomiota miten ja koska siihen reagoidaan. Unohdetaan ne lainalaisuudet joihin turhan helposti taivumme. Miksi sinun pitäisi olla pois töistä asioidaksesi jossain virastossa, kampaajalla tai vaikka lääkärissä? Jos joku niistä haluaa erottua palvelulla, he tarjoavat palvelunsa sellaisina aikoina kun asiakkaat niitä haluavat käyttää. Ei siinä ole mitään hävettävää. Niin palveluiden pitäisi meilläkin toimia. Ja jos aukioloaikoja pitää pidentää, syntynee siitäkin lisää työpaikkoja. Sepä olisikin harmillista!
Minut löytää Twitteristä nimellä @SanttuPV. Ottakaa yhteyttä. Haastakaa. Tuokaa uutta näkökulmaa tai tukekaa vanhaa. Vaikka sieltä kesämökin laiturilta.
Ja kun Siekkareilla aloitettiin, niin päätetään samaan referenssiin. Eikö oteta itse kukin peltirumpumme ulos komerosta ja aleta rummuttaa kunnon kanoottilaulua paremman asiakaspalvelun puolesta. Alkaen heti tänään. Voittaa muuten hissimusiikin. Ja melojista tuskin tulee pulaa ihan heti.
