Projektiesimerkki

Asiakasmittarien ja -palautteenkeruun kehittämisprojektin runko

Päivä 1: Pidämme tilanne- ja tarvekartoituksen avainhenkilöidenne kanssa. -mitä palveluita tarjoatte asiakkaille, missä ja miten -millaisia mittareita ja palautteenkeruu prosesseja teillä nyt on käytössä -miten mittareita/palautetta nykyisin hyödynnetään palvelujenne edelleen kehittämisessä -mitä haluaisitte palvelun tason osalta saavuttaa (esim. 3 konkreettista tavoitetta) -nykyisten mittarien ja palauteprosessien vahvuudet ja kehitysalueet tavoitteisiin nähden -konsultointiprojektin tavoitteiden sopiminen kanssanne

Päivä 2 – esim 2vk:n kuluttua edellisestä: Vedämme Päivänä 1 sovittujen tavoitteiden mukaisen workshop -tyyppisen koulutuspäivän esim tiimien vetäjille tai pienyrityksessä vaikka koko henkilöstölle. -taustaa ja faktoja: miksi asiakaspalveluun kannattaa panostaa -yrityksenne tahtotila palvelun laadun osalta – sovitut konkreettiset tavoitteet -keskustelua tavoitteista, niiden selkeydestä ja merkityksellisyydestä -tilanteeseenne valikoituja esimerkkejä erilaisista toimintaympäristöistä -out-of-the-box simulointiharjoitus, esimerkkejä palvelulähtöisyydestä -jakautuminen pienryhmiin joista jokainen työstää yhtä tavoitteista -ryhmätöiden tulosten esittelyt -alustavien toimintasuunnitelmien teko, puuhapisteiden jakaminen

Päivä 3 – esim. 3kk:n jälkeen edellisestä: -workshopin ja sen tavoitteiden muistiinpalauttaminen -palautetta yleisöltä: mittarien ja palauteprosessien nykytila -arviointi: miltä osin on edetty suunnitelman mukaan, miltä osin poikettu siitä -mahdollisista korjaavista toimenpiteistä sopiminen -jatkuvan kehittämisen periaate – esimerkkejä muista yrityksistä -vinkkejä asiakaskokemusten priorisoimiseksi yrityksen päätöksenteossa -yhteenveto / mahdollisista lisätarpeista sopiminen Riippuen palveluntarjonnan monimuotoisuudesta ja konsultoinnin piiriin sisällytettävästä henkilöstömäärästä, tämän esimerkkitapauksen aikamäärää voidaan tarvittaessa supistaa tai laajentaa ja hyödyntää myös lyhyitä tilannekatsauksia projektin edetessä esim. telekonferenssin kautta.